- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
Умелая торговля и маркетинг отличают фирмы, добившиеся успеха, от всех остальных
Так пишет в своей книге известный в мире автор книг по личностному развитию Джин Ландрам.
Для успешного развития бизнеса, руководители используют различные методики, среди которых привлечение клиентов по телефону. Методика достаточно распространенная и при постоянном использовании дает хорошие результаты.
Телемаркетинг учит привлекать клиентов по телефону
Казалось бы, как может помочь телефон в таком непростом деле, как привлечение клиентов. Ведь удобнее и эффективнее общаться напрямую. Однако и телефон, при грамотном ведении дела, дает максимальную эффективность.
Современный бизнес включает такое понятие, как телемаркетинг - прямой маркетинг, который ведется по телефону. Целей у телемаркетинга несколько: получение и обобщение информации, проведение различных опросов, анкетирования потребителей и, конечно, привлечение клиентов по телефону.
Такой методикой надо уметь пользоваться, и разговор по телефону ведут телеоператоры, которые прошли курс обучения.
Как правильно привлечь клиентов по телефону?
Просто взять и позвонить - это действие не принесет никаких результатов. Чтоб знать о том, как правильно привлечь клиентов по телефону, надо изучить существующие определенные методики техники продаж в таких случаях.
Главная их особенность в том, что происходит процесс привлечения, практически, бесплатно. Менеджер, стремящийся к карьерному росту и желающий увеличить долю продаж, применяя собственную методику, обязан соблюдать некоторые элементарные правила.
О них надо знать и всегда помнить, только тогда есть шанс на успех задуманного. Прежде всего, успех будет на стороне того, кто изначально подойдет к вопросу о том, как привлечь клиента по телефону, профессионально и ответственно.
Но и это еще не все. Звонок по телефону нельзя делать, отвлекаясь на что-то другое. Существуют определенные базовые правила и о них все знают. Но очень часто забывают или не придают особого значения. А зря.
Базовые правила поведения при привлечении клиента по телефону
Прежде всего, привлечения клиента по телефону на внутреннем настрое и обращении к клиенту. В ходе разговора нужно постоянно искренне улыбаться или сопереживать собеседнику. Нельзя считать, что если его не видно, то можно делать во время звонка все, что угодно.
Это легко почувствовать, даже через трубку телефона, и, наверняка, клиент, заподозривший, что во время разговора с ним менеджер грыз ногти или пил кофе, больше не позвонит. Еще хуже, когда он расскажет о таком факте знакомым, и карьера менеджера может оборваться, даже не начавшись.
Кроме вышесказанного, принесет пользу в деле, как привлечь клиента по телефону и правильно спланированный и проведенный разговор. Для этого учитываются многие моменты и нюансы.
Как вести разговор по телефону?
- Начинать разговор необходимо с приветствия, при этом, обязательно дожидаясь ответа. Менеджер представляется и называет занимаемую должность.
- Следующий этап - уточнение времени, требующегося менеджеру для разговора.
- Обязательно узнать, удобно ли клиенту вести разговор в данную минуту. Менеджер, планируя, как привлечь клиента по телефону, обязан грамотно построить беседу.
- Поэтому, обязательно нужно обязательно сообщить, по какому вопросу звонок, уточнить с кем, конкретно, можно обсудить продажу и, если потребуется, узнать, как связаться с нужным человеком.
- Далее идет выяснение, насколько актуально предложение для компании, есть ли необходимость в нем.
Ответить на вопрос, как привлечь внимание клиента по телефону очень просто: необходимо рассказать о самых выгодных предложениях, о самых известных клиентах, пользующихся услугами фирмы.
Хорошо обученный менеджер покажет заинтересованность клиентом, упомянув вскользь, что интересовался данной фирмой, прежде чем предложить им совершить сделку.
На завершающем этапе разговора, необходимо договориться о личной встрече, обосновывая это тем, что печатная информация не всегда точна. Место встречи и время выбирается сообща, но привилегии принадлежат клиентам.
Слова прощания в заключение телефонного разговора обязательны.
Привлечение клиентов по телефону: пример
Следуя всем перечисленным правилам, менеджер компании сумеет грамотно разработать свою методику, как привлечь больше клиентов. Приблизительно, разговор будет построен в следующем виде:
Здравствуйте! Меня зовут … менеджер по продажам, оптовая компания…..Мне необходимо пять минут вашего времени. Вам удобно говорить?....
Как быстро можно научиться привлекать клиентов по телефону?
При всем многообразии информации, просто невозможно стать отличным торговым агентом по продажам за несколько телефонных разговоров. Можно прекрасно владеть теорией, как привлечь богатых клиентов, но при этом, не провести ни одной удачной сделки.
Теорию необходимо постоянно применять на практике, шлифовать детали, анализировать каждый разговор. Необходимо работать с реальными клиентами и тогда все получится!
Как показывает практика большинство предпринимателей не умеют правильно общаться с клиентами и из-за этого упускают до 90% возможной выгоды. Сейчас мы рассмотрим как правильно продавать ваши товары или услуги по телефону.
У каждого товара или услуги есть цена и его ценность. Если ценность товара или услуги в глазах потребителя ниже цены, то продажи не будет. Техника всех продаж по телефону основана на повышении ценности товара или услуги, благодаря грамотной презентации. Если вы сразу по телефону сообщите стоимость, то не сможете увеличить ценность, т. к. потенциальный клиент потеряет интерес и желание вас слушать и скажет спасибо я подумаю, в результате не будет возможности сказать о преимуществах и продажи не будет.
Как правильно продавать по телефону : Вероятность сделки повышается если произвести хорошее впечатление на собеседника и максимально повысить ценность товара или услуги. Для этого нужно придерживаться следующей последовательности в общении:
-
1. Создание первого впечатления;
2. Выявление потребностей;
3. Презентации товаров или услуг;
4. Личная встреча(не всегда);
5. Обсуждение цены;
6. Обработка возражений.
Важно: Ни в коем случае не говорите стоимость в самом начале разговора, действуйте строго по описанному шаблону, иначе вам не удастся повысить ценность услуги или товара, т. к. человек потеряет интерес к общению и шансы на сделку упадут.
Например, на вопрос: «Сколько стоит данный товар», можно ответить: «Позвольте я уточню некоторые моменты...» и начинаете выявлять потребности, чтобы сделать хорошую презентацию позднее.
Если вопрос о цене задают повторно - в этом случае все зависит от ситуации, возможно 2 варианта:
а) Назвать минимальную цену, иногда это лучше, чем раздражать вашего потенциального клиента.
б) Перейти к следующему этапу последовательности, описанной выше, т. е. если повторный вопрос был на этапе выявления потребностей, то можно перейти к этапу, в нашем случае к презентации. Например, если вам задают повторный вопрос о цене, лучше сказать следующее: «Позвольте я кратко опишу, что входит в данный товар и после сообщу вам стоимость».
1 Этап. создание первого впечатления
Первое впечатление складывается через 3-15 секунд после начала общения и сохраняется в памяти в неизменном виде. Другого шанса изменить первое впечатление у вас не будет. Если ваш потенциальный клиент почувствует в вашем голосе что то неладное, то вероятность успешного разговора и продажи сильно падает. Важно постараться первые 15 секунд начать с позитивного настроя.
Оптимально начинать разговор по следующей последовательности: 1. Название организации, 2. Должность или отдел компании 3. Имя и фамилия 4. Приветствие. Например: «Компания Волгадон, отдел закупок, Андрей Иванов, добрый день». или «Техиннострой, менеджер Станислав Воронин, здравствуйте». Когда вы говорите название компании, то повышаете уровень надежности.
Название компании в начале разговора дает ощущение безопасности, стабильности и подразумевает, что организация состоит не из одного человека. А название должности и имени повышает доверие и ощущение безопасности, как и другая конкретная информация, а также упрощает процесс коммуникации с вами. Человека, который вначале разговора говорит должность и имя кажется более надежным, ответственным.
Приветствие говорим в конце, т. к. если вы скажите его вначале, то поставите человека в неудобное положение, потому что на приветствие принято отвечать приветствием и вас будут либо перебивать отвечая вначале, либо сдерживать себя, чтобы сказать в конце вашей фразы. Не надо лишний раз напрягать, поэтому говорите приветствие в конце.
2 Этап. Выявление потребности
На данном этапе мы понимаем, что конкретно нужно человеку, чтобы:
1. Предоставить наиболее подходящие товар или услугу ;
2. Собрать информацию, которая потребуется на этапе презентации, чтобы в первую очередь рассказать о преимуществах товаров или услуг, которые особенно важны для клиента и только потом остальные. Таким образом, мы акцентируем внимание на главном и не упускаем самых важных преимуществ для потенциального клиента, а значит вероятность сделки увеличивается.
3. Получить информацию, чтобы легче было аргументировать преимущества товаров или услуг , повышая ценность на этапе обработки возражений.
Часто этап выявления потребности упускают, вследствие потенциальным клиентам предлагают не то, что им нужно и сделки не происходит.
Давайте представим, что будет, если в интернет-магазин ноутбуков позвонил возможный покупатель:
Покупатель: «Здравствуйте, ищу ноутбук для работы»
Покупатель: «Какая у нею стоимость»
Менеджер: «Такая-то»
Покупатель: «Спасибо я подумаю и вешает трубку»
Что произошло? Менеджер поспешил и предложил, скорее всего, ту модель, которая не нравится покупателю. Вполне возможно, у клиента был ряд требования к размеру экрана, времени работы батареи, цене, марке. Не выяснив эти требования, можно предложить модель, которая категорически не подходит, например, у покупателя сломался ноутбук марки acer, и если ему предложить как раз эту марку, то доверие к вам сразу упадет, как и вероятность продажи по телефону.
Нужно было сначала выявить потребности, узнать кто будет пользоваться, планируется ли работу в командировках, какие программы будут использоваться, есть ли предпочтения по размеру экрана и другие данные. Только после понимания потребностей можно переходить к следующему шагу, иначе высока вероятность отказа.
Наиболее популярные вопросы:
Опишите подробнее, что вы хотели?
Есть ли у вас дополнительные пожелания?
В какие сроки вы хотели бы получить товар или результат?
В какой бюджет хотели бы уложиться?
Постарайтесь максимально узнать все необходимую информацию, чем больше вы знаете, тем наиболее подходящий товар или услугу получится предложить, легче будет аргументировать свою позицию и обрабатывать возражения. В результате продажи по телефону или при встрече вырастут.
3 Этап. Презентация товара или услуг
Презентация товара или услуги - это, пожалуй, самая важная часть разговора, ведь описывая преимущества, вы повышаете ценность. Если этот шаг пропустить, то продажи по телефону или во время встречи могут упасть в несколько раз.
На данном этапе важно сказать следующее потенциальному клиенту:
а.) Зеркально ответить на все важные потребности , которые вы выявили. Например, вы выявили, что посетителю нужен ноутбук для командировок с экраном 12 дюймов и хорошей батареей, значит данный этап начинаем с отзеркаливания потребностей: «Отлично, могу вам предложить эту модель, у нее как раз небольшой экран 12", который позволит его легко использовать в поездке, а батарея держит до 9 часов непрерывной работы,...»
В общем, в разговоре вам нужно проговорить все преимущества, относящиеся к выявленным потребностям, чтобы возможный клиент понял, что предлагаемый товар или услуга подходит по его требованиям.
б.) Далее перечислить основные преимущества товара или услуги . Когда вы сообщили, что товар или услуга закрывает потребности потенциального клиента, самое время сообщить самые главные преимущества, которые вы считаете наиболее важными. Например, сказать про гарантию, описать преимущества перед аналогами, сообщить о положительном опыте, если он был и т. п.
Только после того, как вы рассказали информацию о преимуществах и повысили ценность товара или услуги можно предложить встретиться, либо начать разговор о цене.
Если оппонент вас перебил и повторно спрашивает сколько стоит , то действуйте по ситуации, возможны такие варианты:
а) Сказать минимальную стоимость, чтобы не нервировать человека;
б) Перейти к следующему этапу - предложить встретиться, т. к. многие товары или услуги можно продавать только при встречах, когда высокий уровень доверия. Подробнее про встречи описано ниже.
4 Этап. Предложить встретиться - приехать к клиенту или пригласить в гости
Под встречей мы понимаем, что вы приезжаете к клиенту или он к вам. Встреча позволяет лучше презентовать товар или услугу, особенно когда тяжело представить внешний вид, проверить работоспособность, есть сомнения в надежности.
В идеале желательно сообщать стоимость не по телефону , а во время личного общения, т. к. в этот момент доверие к человеку значительно выше, чем по телефону, а значит и повышается ценность товара или услуги. Личное общение существенно поднимает шансы на совершение сделки, поэтому стоимость на дорогостоящие товары или услуги по телефону желательно не сообщать, т. к. большая вероятность отказа. Лучше уйти от вопроса и постараться договориться о встрече - приехать к клиенту или пригласить к себе, потому что во время личного общения ваши шансы на продажу товаров или услуг значительно выше, чем по телефону.
Если человек просить озвучить стоимость перед встречей, то лучше уйти от вопроса, но если вас снова спрашивают о цене, то во многих случаях не стоит нервировать человека и сообщить ее. Хотя если вы продаете дорогие товары или услуги, то можно на первые 1-2 вопроса о цене уходить от ответа и предлагать встретиться.
Когда не имеет смысла приезжать к клиенту. Рассмотрим все случаи:
Если ваше время стоит дороже, чем вы потратите на поездку к клиенту с целью презентации товара, то лучше пригласить его к себе в гости для личного общения или на крайний случай сказать стоимость по телефону.
Если вы сможете значительно лучше презентовать товар у себя в магазине или офисе, чем на выезде, то лучше приглашать к себе. Например: при продаже автомобиля нет смысла ехать к клиенту или при продаже абонемента в спортзал, т. к. ценность встречи, когда человек сам сможет увидеть товар или услугу вживую выше.
Когда нет смысла даже приглашать к себе
Многие товары можно продать по телефону без предварительных встреч. Обычно это товары, которые понятны покупателю или стоят недорого, их легко покупают без предварительных встреч, т. к. клиент просто не видит смысла тратить свое время на дополнительное обсуждение.
К числу таких товаров, которые продаются без дополнительных встреч можно отнести все, что продается в интернет-магазинах. Поэтому если у вас интернет магазин, то можете не читать текст про встречи ниже.
Встречи бывают 2 типов: когда вы приезжаете к возможному клиенту или к вам приезжают, рассмотрим подробнее каждый случай.
1. Если вы сами приезжаете к клиенту
Договориться приехать к клиенту значительно проще, чем пригласить приехать к себе, поэтому если у вас есть возможность, то старайтесь всегда приезжать самостоятельно, иначе вероятность значительно снижается, т. к. большое число ваших потенциальных заказчиков не смогут к вам приехать, а значит и продаж будет меньше. Обязательно предусмотрите возможность простой оплаты, т. к. чем сложнее совершить оплату, тем меньше вероятность сделки. В идеале - принимайте оплату прямо на встрече, чтобы клиенту не нужно было никуда идти.
Само собой, прибыль от продаж должна быть выше, чем стоит ваше время, потраченное на поездку к клиенту, например, если вы зарабатываете с товара или услуги 100 руб., то, наверное, нет большого смысла ехать, через весь город, чтобы встретиться. Если ваше время стоит дороже, то лучше пригласить клиента к себе. Но если ваши товары или услуги дорогие, лучше ездить к клиентам, т. к. договориться приехать в десятки раз легче, чем пригласить к себе, а значит и объем заказов будет больше.
Чтобы повысить вероятность встречи, нужно, чтобы потенциальному клиенту было интересно с вами встречаться, иначе с вами не захотят встречаться, даже если вы сами приедете. Самый сильный интерес создают следующие вещи: цена, размер скидки, бесплатные бонусу. Поэтому, чтобы иметь высокие шансы на встречу не называйте точную стоимость, а скажите, что сможете назвать ее только на встрече, только нужно веское обоснование, почему вы не можете сообщить цену, скидки или бонусы или другие данные по телефону.
Чтобы назначить встречу, нужно веское обоснование для потенциального клиента зачем она нужна. Например:
Если вы занимаетесь ремонтом оборудования, то вы можете сказать, что стоимость зависит от степени сложности поломки, которую можно определить только во время личного осмотра или специальной диагностики.
Если вы занимаетесь отделкой помещений, то вы можете сказать, что цена зависит от объема и сложности работ, которую можно определить только после личного осмотра.
Сообщите, что можете предложить скидку, бесплатный бонус или что-то еще. Но все условия по скидкам и бонусам можно обсудить только во время личной встречи, т. к. по телефону эти вопросы не рассматриваются.
И т. п. Чем сложнее услуга, тем легче придумать аргументы для встречи. И чем привлекательнее ваши аргументы тем больше вероятность встречи. Если с вами не хотят встречаться, значит клиенты не видят смысла и причина этому, скорее всего, в отсутствии веского обоснования для чего она нужна.
Пример . Человек звонит и спрашивает: «Сколько стоит сделать сайт?». В этом случае все стандартно: а) Мы представляемся; б) Выявляем потребности: какой сайт нужен, для чего и т. п.; в) Описываем, что мы можем сделать такой сайт + основные преимущества; г) Говорим: «Стоимость разработки сайта зависит от уровня дизайна, который нельзя оценить по телефону, поэтому я могу к вам подъехать в удобное время и наглядно показать, какие виды дизайна сколько стоят, это поможет вам сразу понять, что и за какие деньги вы можете получить в конечном счете.»
В вашей нише тоже придумайте аргументацию, почему нужно встретиться, чтобы обсудить стоимость. Цель встречи - поднять ценность товара или услуги, а значит и вероятность сделки.
Часто вас по телефону могут спросить ориентировочные цены, в этом случае можете сообщить, только минимальную стоимость, аргументируя, что назвать точную цену можно только на встрече по таким-то причинам. Хотя во многих случаях, можно даже не называть и минимальную цену, особенно если она не сильно отличается от конечной или у вас есть весомые аргументы для расчета на месте.
Если в вашей нише есть стоимость, ниже которой вы не работаете, то вы можете так и сказать по телефону, эту минимальную сумму, чтобы отсечь низкооплачиваемых клиентов и не выезжать на нерентабельные встречи.
2. Если вы приглашаете клиента к себе
Когда вы приглашаете к себе, то вероятность встречи падает в несколько раз, т. к. для потенциального клиента приехать значительно сложнее, чем если это сделаете вы. Поэтому этот вариант подойдет только в тех случаях, когда ваше время стоит дороже, чем путь к возможному клиенту, а также когда презентацию услуги или товара получиться значительно лучше выполнить, пригласив к себе. Например, если вы продаете автомобиль, то нужно приглашать к себе в автосалон, иначе не получится провести хорошую презентацию авто.
Смысл приглашения такой же, как у встречи - поднять доверие и сообщить стоимость в момент, когда ценность товара или услуги максимальная. Пригласить к себе значительно сложнее, чем приехать самому(ой), т. к. потенциальному клиенту нужно потратить силы и время, чтобы до вас добраться. Поэтому возможного клиента нужно, вознаградить, за то, что он к вам приедет, т. е. дать какой-то бонус, за потраченное время и силы.
Виды бонусов: Бесплатные услуги, подарки, акции, частичка доброты
1. Бесплатные услуги. Ваши бесплатные услуги должны быть полезны, именно от их коэффициента полезности зависят шансы, что клиент приедет. Например «Бесплатная диагностика», «бесплатный тест драйв», «бесплатный урок» и т. п. По сути, на бесплатные услуги вы тратите немного времени, но значительно повышаете вероятность встречи, а значит и сделки. Пример: «Я приглашаю вас к нам в магазин(офис), чтобы вы могли наглядно посмотреть и убедиться в качестве нашей продукции. При посещении нашего магазина, мы проведем для вас бесплатную диагностику, от вас нужно только приехать. Когда вам было бы удобнее подъехать?»
2. Подарки работают так же как и бесплатные услуги - повышают у клиента желание к вам приехать. Например, каждому посетителю, который приедет после телефонного звонка можно дарить фирменную флешку, кружку, конфеты, печенья, спиннер, фонарик и т. п. Наберите в поисковике «корпоративные подарки» и вы найдете много идей. Подарок должен быть ценным или оригинальным(необычным), банальная ручка вряд ли произведет впечатление на потенциального клиента.
Естественно, средний чек должен окупить стоимость самого подарка, поэтому чем дороже стоят ваши товары или услуги, тем больше внимания нужно уделить подаркам и бонусам.
Только не говорите, что конкретно вы подарите, пусть это будет сюрпризом, лучше скажите: «На встрече вас ожидает подарок от нашей компании». Если вас спросят, что за подарок, то отвечайте так: «Это сюрприз, поэтому я могу сказать, что мы вам подарим только на встрече». Многих эта фраза заинтригует и у потенциального клиента появится желание как минимум приехать и забрать подарок. Именно этого, мы и добиваемся, поэтому не называем, что именно подарим. Если вы скажете, что подарите, то шансы на встречу резко падают, т. к. потенциальному клиенту эта вещь может быть неинтересна или она у него есть, поэтому не говорите, что подарите.
Но только обязательно говорите по телефону, что на встрече вас ждет подарок, иначе вы не поднимите стимул приехать к вам. Подарок дарите в самом конце встречи, чтобы поддерживать интерес к общению на протяжении всей встречи. Не нужно дарить ручки и блокноты, т. к. они не представляют большой ценности и такой сюрприз может вызвать только разочарование из-за несовпадения ожиданий человека с реальностью. Ручка и блокнот не дотягивают до звания подарка, т. к. их ценность очень низка. Даже небольшая коробка конфет или печения будет лучше ручки и блокнота. Ручки и блокноты можно дарить только в придачу с чем-то ценным. в общем дарите то, что оправдывает слово «подарок».
Как вы понимаете, чем дороже оборудование, тем дороже желательно делать подарки. Насчет окупаемости все просто - если вы продаете оборудование стоимость от 50 000 руб. и зарабатываете на нем 10 000 руб., то от того, что вы будете дарить всем флешки, вы ничего не потеряете, а только выиграете, т. к. количество встреч, а значит и сделок будет значительно выше. Во многих случаях даже лучше повысить стоимость товара или услуги, но подарки оставить.
Если вы хотели, чтобы о вас помнили, всегда, когда пользуются данной вещью - подарки должны быть корпоративными, т. е. с логотипом и контактными данными. Но это уже следующий этап. Для начала можно привлекать клиентов с помощью простых подарков, тех же конфет и печений.
4. Частичка доброты , например «чай и кофе с плюшками». В некоторых тематиках, особенно когда ваши потенциальные клиенты с гуманитарным складом ума, т. е. общительные люди(экстраверты) предложение попить чай с плюшками будет работать даже эффективнее чем бесплатные услуги, как показали тесты в конверсии лендинга на сайте. Особенно это актуально сейчас, когда в мире не хватает доброты и тепла.
Например, конверсия лендинга по обучению вокала стала выше, когда вместо записи на бесплатный урок предложили записываться попить чай с преподавателем.
Причем вы можете предлагать попоить чай вместе с акцией, чтобы усилить ее действие и повысить шансы, что клиент к вам приедет.
Обязательно говорите о подарках и бонусах, которые жду клиента если он приедет по телефону, иначе вы не повысите желание встречи у клиента и они могут потерять смысл.
Ограничение времени
Желание к любой покупке со временем угасает, т. е. чем больше времени проходит с момента обращения клиента, тем, как правило, меньше интерес к вашим услугам или товарам. К тому же со временем забывается телефонный разговор, а значит и ваша компания, преимущества, которые вы говорили.
Поэтому нужны дополнительные стимулирующие факторы, которые бы вызывали желание приехать к вам как можно быстрее, пока возможный клиент еще теплый и не потерял интереса. Вызвать такое желание можно если ограничить наши бонусы, скидки и акции по времени. Например, сказать: «Акция по скидке на второй товара действует только 3 дня» или «мы выполняем бесплатную диагностику только в течение 3 дней с момента обращения».
Важно: Применяете ограничение по времени ко всем бонусам и скидкам, так вы можете увеличить в разы количество клиентов, причем вы ничего не теряете, а только выигрываете, т. к. повышается вероятность и скорость встречи без уступок с вашей стороны.
Ограничение вашего предложения по времени - очень мощный стимул, который увеличивает шансы приехать к вам и провести встречу с клиентом быстрее. Но помните, что ограничение временем возможности заказа основного товара или услуги не всегда однозначно воспринимается, т. к. может ассоциироваться с вами как с ненадежным поставщиком или небольшой фирмой, у которой мало товаров или возможностей. Поэтому ограничение времени лучше применять только к акциям, бонусам, скидкам, в этом случае это даст позитивный отклик.
Насколько ограничивать время акций, скидок
Ограничение времени действия скидок и акций должно быть таким, чтобы дать адекватное время, когда клиент смог бы к вам приехать. Например, возможным клиентам тренажерного зала можно дать 3 дня, т. к. они живут недалеко. А если вы делаете экспертизу товаров и ваши клиенты могут находятся далеко, в другой части города можно дать срок действия акций - неделю, т. к. им сложнее приехать, из-за территориальной удаленности. А если ваши потенциальные клиенты в других городах или даже регионах, то срок в 1 месяц может быть нормальным в этом случае.
Также на длительность акций влияет скорость принятия решения, чем больше людей участвуют в принятии решения, тем больше времени нужно дать, например, если вы работаете с организациями, то срок действия акций можно увеличить в 2-3 раза, т. к. процессы согласования решений в организации могут происходить значительно медленнее.
Помните, что со временем интерес угасает, поэтому срок действия акций и скидок не нужно давать с большим запасом - максимум двойной запас от реального времени, когда человек сможет к вам приехать.
Поддержание интереса
Часто бывает, что меняются жизненные обстоятельства и у возможного клиента не получается к вам приехать, даже когда вы уже договорились о встрече. Причина изменения планов может быть любая: Отпуск, болезнь, непредвиденная ситуация, и т. п.
И чем больше проходит время, тем больше забываются ваши договоренности и падает ценность товара или услуги. Поэтому давайте разберем, что делать если клиент не приезжает к вам. Возможны 2 случая:
1. Вы договорились о времени, но человек не приехал. Позвоните примерно через 1-3 дня и спросите почему не получилось. Возможно, была уважительная причина и вы сможете продлить срок действия акции. Иначе возможный клиент подумает, что акция уже закончилась и совсем потеряет интерес приезжать к вам.
2. Время скидок и акций прошло Обязательно звоните через 1-3 дня после завершения акции и спросите почему человек к вам не приехал. В зависимости от причины вы смогли бы продлить срок действия акции и поддержать интерес.
Телефонный звонок помимо поддержания интереса к товару еще и мотивирует, т. к. человеку будет перед вами неудобно, что он обещал и не выполнил, поэтому его желание встретиться повышается, чтобы на душе стало легче.
Важно: Всегда звоните, когда клиент не приехал в назначенный день или в период действия акций и скидок. Звонком вы подогреете интерес и сможете продлить действие акции в индивидуальном порядке, если посчитаете нужным. Во многих случаях повторные звонки помогут увеличить число ваших продаж.
5. Этап. Обсуждение стоимости
Если мы назовем стоимость сразу, то в большинстве случаев у нас не будет возможности выявить потребности и поднять ценность товара или услуги за счет презентации, т. к. потенциальный клиент сразу потеряет интерес к общению и скажет: «спасибо я подумаю», а значит вероятность заказа падает в разы.
Никогда не отвечайте сразу на вопрос: «Сколько стоит?» ценой. Сначала постарайтесь выявить потребности, чтобы у вас была возможность обработать дальнейшие возражения. Затем опишите ваши преимущества, что входит в услугу или товар, чтобы повысить ценность и только потом сообщите стоимость или договоритесь о встрече.
Исключение - это когда вас перебивают и повторно задают вопрос о цене. В этом случае действуйте по ситуации - либо переходите к следующему этапу в общении или называйте стоимость. Главное, не нервировать человека.
Как называть стоимость
В идеале не называть стоимость по телефону, а договариваться о встрече либо приглашать клиента к себе, чтобы сказать стоимость в тот момент, когда уровень доверия к вам наиболее высок, а значит и вероятность сделки. Исключение - если у вас интернет-магазин товаров, при заказе которых дополнительные встречи не нужны.
А также бывают ситуации, когда возможный клиент все-таки просит назвать ориентировочные цены. В этом случае все зависит от ситуации, вашей сферы деятельности и навыков общения, но если вы понимаете, что человек не готов с вами встречаться или заказывать товар, пока вы не сообщите, хотя бы, ориентировочную стоимость, то тогда ее стоит назвать. Ниже мы рассмотрим 2 случая как правильно называть стоимость:
1. Общение по телефону.
1. 1. Если цена на товары зависит от комплектации, количества или качества и вам нужно сообщить стоимость в разговоре по телефону, то не нужно называть точную. Скажите, минимальную стоимость услуги или комплектации товара с предлогом «от», например: «от 900 руб».
Допустим, вы занимаетесь ремонтом компьютеров на дому и вам позвонили с вопросом: «Сколько стоят ваши услуги?» После того, как вы вывили потребности и рассказали преимущества скажите: «Стоимость ремонта от 450 руб.(ваша минимальная цена), выезд бесплатный и на месте мастер сможет сообщить точную стоимость, т. к. она зависит от многих факторов, которые можно определить во время диагностики». В результате мы не шокируем по телефону высокой стоимостью и у нас есть возможность приехать к возможному заказчику, а значит повысить доверие и шансы, что клиент согласится на сотрудничество.
1.2 Цена на товар фиксированная, качество и комплектация неизменная. Когда вы продаете единичный товар с фиксированной ценой, тогда предлог «от» неуместен, т. к. вызывает недоверие к вашим словам, например, в интернет-магазине товаров.
2. Личное общение. Непосредственно на встрече можете говорить точную стоимость товара или услуги, не уходя от деталей, т. к. во время личного общения степень доверия уже максимальная.
Все самые сложные моменты и подводные моменты тоже лучше обсуждать на встрече, а не по телефону, т. к. во время личного общения доверие к вам выше.
6. Этап. Обработка возражений
После того как мы озвучили стоимость нужно обязательно понять насколько предложение устраивает, чтобы у вас была возможность обработать возражения.
Так и спросите: «насколько вас устраивает наше предложение?» А дальше слушайте, что ответит оппонент.
Если человека не устраивает цена, то можно:
Предложить вариант дешевле, если он у вас есть;
Сообщить чем ваше предложение лучше более дешевых вариантов;
Сказать из чего складывается стоимость;
Если человека не устраивает продукт или услуга то можно:
Уточнить, что именно и предложите альтернативу;
Обосновать почему у этого продукта или услуги нет таких особенностей;
И другие способы аргументации.
Если придерживаться в разговоре методике, описанной выше, то можно ожидать значительного роста продаж по телефону и на встречах.
Любопытно, но факт: информацию из данной статьи можно применить к любому бизнесу и поиску партнёров в любых сферах!
"Татьяна, я предлагаю Вам сотрудничество".
Я достаточно часто встречаю такие предложения. Мне звонят, пишут письма, со мной пробуют договориться о встречах, подлавливают у клиентов. О ком пойдёт речь? О бизнес-тренерах, как действующих, так и начинающих. В последние месяцы — просто шквал таких обращений. И далее речь пойдёт не о предложениях московских тренеров, которые ищут региональных партнёров, а именно о наших — новосибирских. Так же речь пойдёт не о приглашении принять участие в тренингах данных тренеров, а том, чтоб я их тренинги включила в своё расписание, учебные программы, а так же продавала их консалтинговые проекты.
Я понимаю, с чем это связано…
У меня нет однозначного нет на предложения сотрудничества и партнёрства. Есть тренеры и консультанты, центры, с которыми я сотрудничаю, вместе с ними работаем над тем или иными проектами. Но… я хочу обратить внимание на то, какие порой ошибки допускаются при поиске партнёров теми, кто их начинает искать.
Причём сделаю это на примере одного из писем, кстати от действующего тренера со стажем работы в несколько лет, и одного из звонков от начинающего тренера.
"… Добрый день, Татьяна! Меня зовут… ХХХ, я являюсь бизнес-тренером. Моя специализация — продажи и всё, что с ними связанно (более подробно с моей деятельностью вы можете ознакомиться здесь). В данный момент я ищу партнёров для организации и проведения тренингов. Готов рассмотреть различные виды сотрудничества. Предлагаю встретиться для более подробного обсуждения…"
Итак, что в этом письме не так? Разберём по предложениям, фразам.
- Приветствие есть — хорошо!
- Представление есть — радостно!
- Информация о том, кто автор — неплохо!
- Цель письма есть — замечательно!
- Готовность к сотрудничеству обозначена — разумно!
- Предложение о встрече есть — правильно!
Но что же тогда не так:
- Таких писем — предложений я получаю много! Может ещё одно такое же зацепить? Нет! А ведь это письмо написал продажник. И ведь это письмо — фактически первое коммерческое предложение! Хотелось бы "изюма"…
- В этом письме не указаны причины, по которым обратились именно в нашу компанию. А потому это напоминает что-то из серии, когда молодой человек хочет приятно провести вечер и ему вообщем-то без разницы с какой девушкой — главное, чтоб согласилась. И он просто начинает всем подряд (из своего телефона) слать смски. Я не направшиваюсь на комплименты, хотя это было бы приятно. Но согласитесь, есть разница между двумя типами обращений молодого человека к девушке:
— Пошли в кино. Я хочу приятно провести вечер.
— Ты мне нравишься и я хочу сделать тебе приятное. Поэтому приглашаю тебя в кино на классный фильм. Тебе понравится! Что скажешь?
То же самое и в поиске партнёров.
- Вроде бы мелочь — но очень значимая. Если мы хотим продемонстрировать своё уважение к человеку, мы обращаемся к нему на "Вы", а не "вы". Особенно это важно при первом письменном контакте.
- В этом письме отсутствуют напрочь моя выгода и польза, выгода и польза для моего центра, моей компании. Что получит тренер ХХХ — понятно. Клиенты, заказы, занятость, деньги. А я, моя компания что получим? Или про это автор этого послания не думал? И с учётом того, что это не написано, я должна согласиться на встречу. Да, конечно, мы взрослые люди. И, конечно же, я могу понимать свои пользы, интересы и выгоды от сотрудничества. Но… неужели их сложно прописать? Ведь я фактически его клиент! Его канал сбыта! А что это означает — по его письму я оцениваю и его профессионализм, эффективность работы с моими клиентами! Одна из причин, по которым это может не делаться (осознанно или не осознанно) — не желание брать на себя ответственность, давать гарантии, работать на результат! В итоге, если я в таком случае про это спрошу, ответом может быть примерно следующее: "Я же ничего не обещал!" Доведём это до абсурда. Прогуливаюсь я по улице, ко мне подходит мужчина и предлагает: "Давай займёмся бизнесом!" Какова вероятность, что Вы согласитесь, услышав такое предложение?
- Если есть возможность, конечно лучше встречаться. Все правильно! Но моя занятость очень большая и я не единственная у кого это так. А это значит, что должен быть весомый повод для встречи! Здесь его нет.
- Писать про то, что не выявлены мои потребности и даже нет на них намёка, сразу перешли к презентации, даже уже не буду.
- У меня есть статья и теперь тренинг для руководителей на тему "Кто в доме (фирме, отделе) хозяин?". Даже в статье эта тема раскрыта. В этом письме мне сразу предлагают играть роль сотрудника. Почему? "Я готов рассмотреть различные виды сотрудничества" — пишет тренер. Это хорошо. Но подумать об этих видах сотрудничества должна я. Кто кому должен ставить задачи? Руководитель сотруднику или наоборот, как это часто бывает, когда подчинённые говорят: "я не знаю", "у меня нет времени", "я не могу" и пр., фактически ставя задачи руководителю и превращая его тем самым в сотрудника? Партнёр это не сотрудник. Но свои 50% внести должен! Конечно же, я и сама это могу сделать! И даже полностью! И более того, они (варианты сотрудничества) есть! Но… разве это партнёрство? Разве ж это сотрудничество? Когда одна из сторон сама додумывает свои выгоды и пользы, сама придумывает варианты сотрудничества (или выясняя что данный человек может делать или проходя путь "тыкания пальцем в небо"), а вторая… А что вторая? Вообщем-то ничего. Т.о. баланс брать и давать нарушен! Более того, если у специалиста есть опыт (а в данном случае речь идёт о действущем тренере), то у него должны быть какие — то представления о сотрудничестве, его формах и том, что для него и для меня будет уместно.
Теперь другая ситуация — звонок. Цитирую.
"Здравствуйте. Меня зовут… ААА. Я специализируюсь на теме — работа с конфликтами. Хотела бы предложить свои услуги Вам".
Опять же, разберём звонок:
- Приветствие было? Да!
- Представление? Так же!
- Специалиазция обозначена? Кратко!
- Цель звонка? Есть!
Что не так? Повторять выше написанные пункты не буду. Добавлю кое-что новенькое:
- У меня есть тренинг "Конфликт? Претензия? Работаем!" Я не скрываю, что он у меня есть! А это значит, что если изучить деятельность мою, моего центра — это легко можно обнаружить! Возникает закономерный вопрос: если я провожу тренинг на эту тему сама, то причины, по которым я должна рассмотреть данного тренера и его тренинг? А так же возникает второй вопрос: изучил ли данный человек того, к кому он собирается звонить? То же самое и в первом случае!!! Это не значит, что не нужно предлагать. Это значит, необходимо подумать — как!
- Ещё один любопытный момент. Готовность к продолжению общения. Я попросила девушку (может быть женщину) выслать мне информацию о себе и программу. Уже в ответе на её просьбу я поняла — нет ни того, ни другого! Но как тогда человек собирается проводить тренинг? Насколько серьёзны его намерения в этом направлении? Или данный человек, звоня, не верил в то, что может быть продолжение общения?
Итого — жду информацию и программу до сих пор .
Из моих комментариев по этим двум случаям легко можно сделать вывод о том, какие ошибки не нужно допускать при поиске партнёров и к чему нужно быть готовым! Я очень благодарна авторам этого письма и звонка за предоставленную возможность разобрать и разложить эти самые ошибки по полочкам! И очень надеюсь, что это пригодится другим действующим или начинающим тренерам! И это касается, как я уже сказала, не только тренингового бизнеса. Она из моих клиенток, работающая в молодой компании поведала мне на днях историю: "К нам приехали потенциальные и перспективные партнёры — они могли бы вывести продажи нашего продукта на международный уровень. Конечно же начали задавать вопросы и конкретные, просить материалы и прочее. У нас — практически ничего нет! А ведь я уже четыре месяца тереблю шефа за одно место, но каждый раз слышу: "Да, это все ерунда!"" Я надеюсь, это пригодится и в других рыночных сферах и областях жизни! Ведь принципы на самом деле везде почти что одинаковы.
И последний момент, на который я хочу обратить внимание. Я вижу, как многие мои находки, приёмы, технологии повторяют и копируют, идут моей дорогой. Иногда я это встречаю в программах, в текстах, в учебных тетрадях, в словах у клиентов. Мне это приятно, ведь если за тобой повторяют, значит ты — задаёшь тон, вдохновляешь! Но повторение всегда менее эффективно! И повторять конечно можно и надо, но не всегда, не всё время!
Нужно как можно быстрее переходить к тому, чтоб не копировать кого-то, а быть самими собой! Не учиться и не осваивать образ другого человека, а создавать свой! Не пытаться понять, как действует он и думает он, а пытаться понять как можешь делать и думать — ты! В этом-то и есть секрет успеха! Создавать свой стиль и почерк! В этом и есть "я" тренера и консультанта, когда он не сливается с общей массой, а из неё выделяется.
Любопытно, но факт: последнее можно применить к любому бизнесу и поиску партнёров в любых сферах!
Инструкция
Приветствие.
Приветствуя собеседника, по возможности обращайтесь к нему по имени, а также обязательно представьтесь сами. Следует имя и кратко охарактеризовать себя и .
Например: "Доброе утро, Сергей Петрович! Меня зовут Александр, я являюсь менеджером компании «Иланда». Оптовые продажи кухонной техники".
Проявление заботы о клиенте.
Обязательно позаботьтесь о его удобстве, поинтересовавшись, есть ли у него пара минут свободного времени.
Например: "Не могли бы вы уделить мне две минуты вашего времени".
Если клиент , что слишком занят, поинтересуйтесь в какое время лучше перезвонить, чтобы ему было удобно.
«Закидывание удочки».
Расположите клиента к себе, сделав небольшой фирме.
Например: "В деловых кругах, ваша зарекомендовала себя как надежный партнер. Мы бы хотели предложить вам сотрудничество на выгодных условиях".
Таким образом вы сможете заинтересованность клиента разговора.
Используйте top-модель привлечения. Помимо первичного звонка и выяснения контактов, телеоператор проводит первичные переговоры, инициирует продажу, скрупулёзно выявляя дальнейшие намерения потенциального заказчика. Фактически уже собирает параметры первого пробного намечающегося клиента, а также собирает информацию по возможному объёму будущей работы с новым потребителем.
Заранее отформатируйте «холодную» базу данных. Например, отберите контакты компаний не только нужной специализации, но и с заданным параметром, например, « сотрудников компании». Крупные холдинговые, сетевые компании – могут сразу передаваться в корпоративный отдел (т.н. «долгоиграющие» продажи).
Освойте техники выявления «потребностей» потенциального заказчика. Часто менеджеры совершают ошибку – сразу переходя к этапу «презентации », тратя и своё время, и вызывая негатив непрофессионализмом.
Важно – наличие в отделе продаж клиентской CRM-системы. CRM - дословно «Система взаимоотношений с клиентами», в которой фиксируется вся входящая информация о потребителе, а также отражается «План дальнейших действий». Но можно фиксировать всю информацию и в обычный файл Excel, чтобы не терять время.
В момент «холодного» привлечения зафиксируйте всю «входную» информацию о потенциальном клиенте: формат; специализация; планы развития. В дальнейшем это позволит сэкономить время на работу с менее перспективными потребителями.
Видео по теме
В последние годы «горячая линия» стала широко распространенной формой информирования населения о товарах и услугах. Ее активно используют и крупные компании-производители, и торговые сети, и представители среднего бизнеса. Такие мероприятия часто организуют государственные учреждения и органы федеральной и региональной власти для разъяснения гражданам какого-либо актуального вопроса. Суть «горячей линии» не зависит от статуса ее инициатора и сводится к следующему: человек по телефону задает вопрос и сразу же получает на него компетентный ответ.
Вам понадобится
- - помещение;
- - отдельный телефонный номер или телефонные номера;
- - штат сотрудников.
Инструкция
Определите срок и время работы «горячей линии» вашей организации. Она может быть постоянной, периодической или однократной, круглосуточной или с фиксированным временем приема звонков. Продолжительность напрямую зависит от тех целей, которые вы хотите достичь. К примеру, интернет-провайдер заинтересован в обеспечении своих клиентов постоянной круглосуточной телефонной поддержкой. В вузе же «горячую линию» целесообразно устроить в период вступительных экзаменов и только в дневное время.
Выберите способ приема звонков: собственными силами или через сотрудников специализированных call-центров. В последнем случае вы избавите себя от многих технических проблем. Однако собственная «горячая линия» сокращает время на устранение недостатков в работе. Звонки клиентов принимают ваши сотрудники, которые хорошо осведомлены о производственных нюансах и могут быстро связаться с нужными специалистами для уточнения спорных вопросов. К тому же, начав с любого варианта, со временем вы сможете изменить механизм работы «горячий линии» на более удобный.
Решив использовать только внутренние ресурсы, позаботьтесь о выделении отдельных телефонных номеров для «горячей линии» на весь срок ее действия. Посетите несколько операторов стационарной и сотовой связи, действующих в вашем регионе. Выясните следующие моменты: стоимость одной минуты разговора, наличие абонентской платы, возможность подключения многоканального номера, наличие легко запоминающихся номеров, размер скидки при длительном сотрудничестве, условия досрочного расторжение договора, зона уверенного приема сигнала для мобильных операторов и т.д. С наиболее подходящей компанией заключите договор.
Выделите отдельное помещение для сотрудников «горячей линии». Оборудовать комнату нужно удобной офисной мебелью и компьютерной техникой. Обеспечьте операторам доступ в интернет, предоставьте отдельный адрес электронной почты. Этим вы повысите эффективность взаимодействия операторов с другими специалистами компании. По возможности организуйте электронную регистрацию поступающих звонков. Если у вас нет специальной компьютерной программы, можно вести учет на базе любого табличного редактора, например, Excel.
Подготовьте сотрудников «горячей линии». Выберите грамотных, инициативных специалистов, обладающих хорошей реакцией и аналитическим складом ума. Дополнительным плюсом считайте доброжелательность и стрессоустойчивость. Вашим сотрудникам предстоит общаться с разными людьми, оперативно разрешать сложные, возможно даже конфликтные, ситуации. Продумайте график работы каждого, четко определите время начала и окончания работы, обеденный перерыв. Обязательно включите несколько дополнительных 10-15-минутных перерывов, во время которых работники смогут выйти из кабинета и, что называется, «перевести дыхание».
Разработайте рекомендации по ведению телефонных переговоров. Оператор должен первым приветствовать позвонившего клиента, четко произнести название организации и свое имя или фамилию. Затем поинтересоваться, например, «Чем могу вам помочь?» и внимательно выслушать человека, не перебивая его и задавая уточняющие вопросы. Продумайте также единую формулировку окончания разговора.
Предоставьте каждому оператору список телефонов и других контактов сотрудников организации и перечень вопросов, которые находятся в их компетенции. Попробуйте спрогнозировать наиболее острые темы, с которыми могут столкнуться работники «горячей линии», проанализируйте их заранее и подготовьте несколько вариантов ответов.
Проанализируйте работу «горячей линии» через неделю после ее открытия. К этому времени у вас накопится достаточно материала для определения сильных и слабых сторон проводимого мероприятия.
Источники:
- Организация горячей линии
Активные продажи по телефону – сегодня этим никого не удивишь. Секретарю каждой организации знакомы звонки от разных компаний, предлагающих различные нужные или не очень товары или услуги.
Звонки и продажи
Условно все попытки продать что-то по телефону делят на две категории: «холодные» и «горячие» звонки. «Горячие» звонки – это обзвон клиентов из собственной базы. Это люди и организации, с которыми вы уже когда-либо работали, то есть контакт налажен, и вы просто предлагаете им новые услуги и товары или оповещаете о своих акциях.
«Холодные» звонки – это попытка найти новых клиентов. Это первичные телефонные звонки тем людям и организациям, которые никогда с вами не работали, во время разговора можно представиться и сделать свое коммерческое предложение.
Почему же такие звонки называют холодными? Это никому точно неизвестно, но можно предположить, что дело в том, как реагирует потенциальный клиент на звонок менеджера: обычно реакция достаточно холодная. Старые клиенты относятся к звонкам более доброжелательно, ведь если они уже воспользовались вашими услугами и остались довольны, то, вероятно, не прочь продолжить сотрудничество.
Почему «холодные» звонки так холодно воспринимаются
Во-первых, если организация работает в крупном городе и существует уже несколько лет, то таких звонков в день поступает очень немало. Даже если вы предлагаете что-то стоящее, представьте, каково человеку выслушивать различные предложения несколько раз в день!
Во-вторых, не так уж часто менеджеры, делающие «холодные» звонки, действительно предлагают нечто стоящее. Часто у компаний возникают определенные потребности, но их обычно стараются решить как можно быстрее. Какова вероятность, что менеджер совершит «холодный» звонок именно в тот момент, когда у клиента возникла потребность в его услуге или товаре? Разумеется, далеко не 100%.
В-третьих, на то, чтобы менеджер сделал свое торговое предложение, нужно время. А если таких звонков в день много, то представьте, сколько его уходит на то, чтобы выслушать чье-то предложение, а потом вежливо отказаться.
Эффективные «холодные» звонки
Если вы хотите, чтобы ваш «холодный» обзвон клиентов был по-настоящему эффективным, стоит придерживаться некоторой стратегии.
Чтобы сделать грамотный звонок, проведите предварительную подготовку. Выяснив размер и специфику бизнеса предполагаемого клиента, вы многое поймете о том, нужен ли ему ваш продукт. А осведомленность, которую вы продемонстрируете в коротком телефонном разговоре, позволит сломать лед, который будет присутствовать еще до того, как человек поднимет трубку.
Не ставьте себе целью обзвонить как можно больше клиентов за рабочий день. Лучше выбрать меньше компаний, но таких, которые действительно являются вашими потенциальными клиентами. Это даст гораздо больший эффект.
Базы клиентов , которые ранее приобретали предлагаемый продукт или интересовались его свойствами, особенностями, характеристиками. Эти покупатели или заказчики не только знакомы с фирмой-продавцом, но часто заинтересованы в приобретении товара, услуги, поэтому задача менеджера многократно упрощается по сравнению с холодными звонками, когда переговоры приходится вести с абсолютно незнакомыми людьми. Эффективность горячих звонков также существенно превышает результативность холодного обзвона, однако следует помнить, что данная методика чаще применяется в текущей деятельности, ее практически невозможно использовать для развития бизнеса.
Правила осуществления горячих телефонных звонков
Горячие телефонные звонки обычно производятся специалистами отдела продаж в соответствии с определенным внутренним алгоритмом компании. Данный алгоритм не является жестким, однако важно вести переговоры в логической последовательности. Основное правило заключается в постоянном напоминании клиенту о преимуществах реализуемого продукта, выгодах сотрудничества с конкретным продавцом. Задача менеджера при горячем обзвоне заключается не только в совершении очередной сделки, но и в сохранении постоянного покупателя или заказчика, оставлении у него положительного впечатления от приобретенных товаров, услуг. Если данная задача не выполняется, то стремительно возрастает вероятность перехода клиента к конкурирующим организациям, которые могут найти и привлечь его в результате профессионального холодного обзвона или другими методами.
Кто должен заниматься переговорами?
Многие компании стремятся сократить собственные расходы на персонал, поэтому привлекают обычных операторов для горячих телефонных звонков. Практика показывает, что такая экономия приводит к потере части постоянных клиентов, поскольку профессиональный менеджер по продажам постоянно подогревает интерес покупателя к приобретаемому продукту, выполняет несколько задач одновременно. Обычный оператор не сможет достичь таких целей по причине отсутствия соответствующих навыков, а также незнания специфики взаимодействия с клиентами. Максимальной задачей для него может быть заключение очередной сделки, что не означает эффективного удержания клиента.
Источники:
- Горячие звонки
По телефону ничего продать нельзя. «Холодные» звонки служат единственной цели: назначить встречу. Самое худшее, чем можно заниматься с помощью телефона – это рассылать по факсу содержимое для мусорных корзин. 99 из 100 поступающих по факсу предложений попадают именно туда. Препятствие здесь – секретарь, оберегающий покой потенциального закупщика. Мы будем бесконечно топтаться на месте, пока не сумеем его обойти. Что поможет нам? Имя, только имя! Сначала – наше имя, которое обязательно нужно назвать. Потом имя секретаря. И, наконец, имя того, кто принимает решения о закупках.
Чтоб беседа с секретарём была успешной, мы обязательно должны представиться сами – и узнать его имя. Желательно избегать затёртых клише вроде «торговый представитель» или «менеджер по продажам» - лучше всего называться сотрудником. Цель звонка по этим же соображениям вряд ли имеет смысл называть «коммерческим предложением» (корзина ждёт очередную порцию бумаг). Беседа строится примерно так:
(Имя, Фамилия) , сотрудник компании (название) . Как я могу к Вам обращаться?
- Имя Отчество (секретаря).
- Имя Отчество, я хотел бы сбросить факс по поводу (товар, услуга) , но мне неловко обращаться к Вашему менеджеру по закупкам (директору, товароведу, снабженцу) по имени. Подскажите, пожалуйста: как к нему обращаться по отчеству?
- Имя Отчество.
- Спасибо! По какому телефону можно связаться Именем Отчеством ?
- Номер телефона.
- Большое Вам спасибо, до свидания.
Спросив об отчестве, мы узнаём и нужное нам имя! Иногда секретать отвечат, что закупками занимается вовсе не тот человек, называет другую должность и т.д. Если имя не прозвучало, главное сохранять спокойствие и продолжать беседу.
У нас директор не занимается закупом: этим ведает первый зам.
- Понятно. Как я могу к нему обращаться: на чьё имя-отчество выслать факс?
- Имя Отчество.
- Спасибо! По какому телефону можно связаться с ним?
- Номер телефона.
- Большое спасибо. До свидания.
Если секретарь наотрез отказывается называть какие-либо имена, ссылаясь на установленный порядок, мы высылаем факс с текстом коммерческого предложения непосредственно секретарю. Текст обязательно должен содержать Исходящий номер (пишется в правом верхнем углу). Мы просим секретаря зарегистрировать документ, обязательно справляясь о Входящем номере.
Через несколько дней продолжаем поиск лица, принимающего решения.
Здравствуйте, Вас беспокоит (Имя, Фамилия) , сотрудник компании (название) . Имя Отчество, я хотел бы узнать результат по нашему письму: Исходящий номер …, Входящий номер …, от … числа. К кому я могу обратиться по этому поводу?
- Имя Отчество.
- Спасибо! По какому телефону можно с ним связаться?
- Номер телефона.
- Спасибо. До свидания.
Если означенный человек, как выяснилось в беседе, не занимается данным вопросом, ни в коем случае не нужно грубо перешагивать через ненужного нам собеседника. Почувствовав, что он не представляет интерес, человек замкнётся и не даст информацию. Как советует Стивен Шиффман, в этом случае следует интересоваться, чем занимается наш собеседник, после чего просить совет. Польщённый, он охотно адресует нас к тому, кто принимает нужные решения.
Теперь вернёмся к строгому секретарю. Если он переходит в атаку, задав встречный вопрос, мы возвращаем инициативу в разговоре:
С кем Вы беседовали по этому поводу?
- Только с Вами, Имя Отчество. Могу ли я выслать данное предложение на Ваше рассмотрение?
- Нет, я не занимаюсь этими вопросами.
- Если не секрет. Скажите, в чём заключается Ваша работа?
- Я секретарь.
- Прекрасно: именно с Вами мне и нужно побеседовать. Имя Отчество, Вы не против, если я попрошу у Вас совет?
- Спрашивайте…
- Имя Отчество, с кем бы Вы посоветовали мне обсудить вопросы закупок (Товаров, Услуг) ?
- Этим занимается Имя Отчество.
- По какому телефону я могу связаться с ним?
- Номер телефона.
- Большое Вам спасибо, до свидания.
Если секретарь грубо обрывает нас, взяв на себя ответственность, мы начинаем встречную атаку. Важно разрушить защитный покров анонимности, называя секретаря по имени в качестве лица, принимающего решения (кем он не является). Если мы сохраним спокойную уверенность, типичный секретарь «перестрахуется»: не станет брать на себя лишнюю ответственность.
У нас всё есть, нам ничего не нужно!
- Значит, решения по данному вопросу принимаете лично Вы? Как я могу к Вам обращаться?
- Нет, я не занимаюсь этим…
- К кому тогда Вы посоветуете обратиться?
- Этим занимается заместитель директора.
- Спасибо. Как я могу к нему обратиться по имени-отчеству?
- Имя Отчество.
- По какому телефону я могу поговорить с Именем Отчеством ?
- Номер телефона.
- Большое спасибо, до свидания.
Если нас просят сбросить факс, и не дают нужный номер, мы временно отступаем.
Не сбрасывая факс, через несколько дней мы звоним по любому доступному номеру, и просим к телефону человека, имя и отчество которого узнали раньше – договариваясь с ним о встрече. Ещё лучше сразу же осуществить «холодный визит» (чтоб, как минимум, достичь договорённости о новой встрече).
Здравствуйте, Имя Отчество. Я (Имя Фамилия) , сотрудник (Название фирмы). (Имя Отчество секретаря) посоветовала мне обратиться к Вам по поводу (Товар, Услуга). Когда Вам было бы удобней встретиться поговорить об этом: в эту пятницу, в 11.00 – или, например, через неделю – в следующую пятницу?
- На этой пятнице меня не будет в офисе.
- Значит, в следующую пятницу, в 11.00?
- Пожалуй, да.
- Хорошо, Имя Отчество. В следующую пятницу я буду у Вас. До свидания.
Если всё свелось к просьбе сбросить факс, благодарим за внимание – и обещаем завезти материалы лично (рассчитывая, разумеется, на продолжение беседы). Принцип прост: всегда сводить общение по телефону к назначению встречи. Лучше делать это через «закрытый выбор»: предлагая один день раньше, другой чуть позже. Не желая связываться с очередным торговцем, закупщик импульсивно назначает встречу позже – что и входит в наши планы.
Сбросьте своё предложение факсом, я посмотрю.
- Хорошо, Имя Отчество, сейчас вышлю. Когда Вам удобней, чтоб я, побеседовав с Вами, узнал Ваше мнение: завтра в 11.00 или в пятницу в 11.00?
- Пожалуй, в пятницу…
- Спасибо, что Вы уделили мне время. В пятницу, в 11.00, я буду у Вас. До свидания!
- Стойте, стойте! Перезвоните мне перед тем, как приехать!
- Конечно же, Имя Отчество,
Если закупщик грубо настаивает, что перезвонит нам сам, мы уточняем время его звонка (чтоб позвонить в этот день, и всё-таки назначить встречу – или появиться в его офисе, напомнив о договорённости, сказав: «я как раз проезжал мимо и подумал: почему бы мне не заглянуть к Вам?»). Главное, не теряться, и при любом повороте вести беседу к нашей цели: к личной встрече.
Нет, не нужно ко мне заезжать, я перезвоню Вам сам.
- Хорошо, Имя Отчество, когда мне ждать Вашего звонка – завтра, или, возможно, послезавтра утром?
- Пожалуй, лучше послезавтра.
- Спасибо, что уделили мне внимание, Имя Отчество . Как раз в это время я буду рядом с Вашим офисом: давайте я просто зайду к Вам узнать Ваше мнение?
- Меня может не быть на месте…
- Ничего страшного.
- Перезвоните мне перед тем, как приехать!
- Конечно же, Имя Отчество, я обязательно перезвоню Вам, если что-то изменится. До свидания!
Итак, имея телефонный номер фирмы, мы можем узнать имя закупщика и организовать личный визит. Но что делать, если нам неизвестен адрес – а секретарь упорно говорит, что тот, кто нам назначил встречу, должен его сообщать? Мы просто вводим номер в окошко поисковика и смотрим результаты в Интернет. По цифрам телефона мы, скорей всего, получим адрес фирмы: она наверняка упоминается в одном из телефонных справочников.
Любой наш разговор по телефону сводится к договорённости о личной встрече. По телефону ничего продать нельзя. Договорившись о звонке, мы не получим ничего, кроме такого же звонка. Только назначив встречу, можно что-нибудь продать.
