Типы рабочих лояльно активный конструктивный. Типы руководителей. Управленец, болеющий за производство, но пренебрежительно относящийся к персоналу

Типологическая концепция трудовой мотивации В.И. Герчикова

Активное, конструктивное трудовое поведение

II I

Мотивация избегания Мотивация достижения

III V I

Пассивное, деструктивное трудовое поведение

I квадрант

Эффективность трудовой деятельности пропорциональна степени удовлетворения мотивационных ожиданий сотрудника и ограничена только «естественными» пределами - максимально возможной эффективностью для данных организационно-технологических условий

II квадрант

Эффективность труда сотрудника с мотивацией избегания принципиально ограничена заданием (нормативной величиной) и возможностью руководителя доказать вину сотрудника в случае невыполнения задания

III квадрант

Уровень деструктивных реакций сотрудника обычно ограничен и чаще всего сводится к пассивному трудовому поведению и «работе по правилам». Но если в группе появляется сильный лидер, вступающий в конфликт с руководством компании (например, один из авторитетных топ-менеджеров), он способен увлечь за собой сотрудников с избегательной мотивацией и «разжечь» их до крайних форм деструктивного поведения, вплоть до полного разрушения компании

IV квадрант

Если организационные условия работы и система стимулирования идут вразрез с мотивационными ожиданиями сотрудника одного из «достижительных» типов, повышается вероятность его деструктивного трудового поведения, причем в достаточно резких формах

Мотивированный сотрудник

Приводит к практически идентичному запланированному росту производительности труда, которая сохраняется в течение определенного времени

Поведение сотрудников с разной степенью мотивации

Немотивированный сотрудник

Оказывает краткосрочное влияние на рост производительности труда, либо вообще не дает эффекта. Это происходит в тех случаях, когда:

Стимул не является ключом к мотивации сотрудника, т.е. сотрудник не может оценить (в полной мере понять) стимул

Стимул является незначимым (например, незначительное денежное вознаграждение)

Стимул является средством манипуляции, а не мотивации, т.е. стимул не ориентирует человека на достижение целей, в которых он сам заинтересован, а вынуждает человека действовать в соответствии с требованиями стимулирующего

Планируемое поведение стимулированного сотрудника

Реальная динамика поведения стимулированного сотрудника

Поведение сотрудников с разной степенью мотивации

Демотивированный сотрудник

Сотрудник обеспечивает кратковременный положительный эффект, а дальше его действия становятся протестными. Чаще всего именно немотивирующие стимулы могут быть оценены сотрудником как демотивирующие. Избежать этого возможно, если стимульный инструмент соответствует мотивации сотрудника

Производительность труда
1 2 3 4 -1 -2 -3 -4 Время
Фаза оценки сотрудником стимула Фаза роста производительности труда Фаза привыкания к стимулу Фаза снижения производительности Фаза переоценки стимульного действия Фаза роста деструктивной активности Фаза инерции Фаза разочарования и уныния

Планируемое поведение стимулированного сотрудника

Реальная динамика поведения стимулированного сотрудника

Природа мотивации человека

Виды потребностей

Потребности выражаются в...

Типичных поведенческих тенденциях или реакциях (например, сотрудник, испытывающий потребность в принадлежности к определенной группе, стремится проводить больше времени, общаясь с другими, участвовать в совместных проектах и т.д.)

Типичных способах действия (например, сотрудник, испытывающий потребность в похвале и признании, выполняет поставленную задачу не наиболее удобным для себя способом, а тем, который больше всего ценится его руководителем)

Поиске благоприятных возможностей и избегании неблагоприятных (например, сотрудник, испытывающий потребность в деньгах, ищет благоприятные возможности дополнительного заработка)

Характерных эмоциях и чувствах (например, сотрудник, для которого важен карьерный рост, излучает положительные эмоции, получив предложение о престижной должности)

Удовлетворении при достижении определенного результата (например, сотрудник, ориентированный на достижения, испытывает удовлетворение от того, что благодаря его стараниям компания заключила контракт с крупным клиентом)

Неудовлетворенности при неудаче в достижении определенного результата (например, сотрудник, испытывающий потребность в развитии, неудовлетворен новой работой, которая не дает возможности развиваться)

Три уровня развития внутренней мотивации

Факторы, влияющие на мотивацию подчиненных

Обеспечивать успешный опыт . Успех повышает чувство компетентности, а это одна из базовых потребностей, имеющая отношение к внутренней мотивации.

Обеспечивать соответствие поощрения и трудности выполненного дела . Если такого баланса не будет, возникает либо чувство низкой оценки, либо ощущение неприятного и несвоевременного внешнего контроля.

Использовать не только материальное, но и словесное поощрение . В случае словесного поощрения кроме потребности в компетентности удовлетворяется потребность в самодетерминации (человек не чувствует внешне мотивирующего воздействия материальных стимулов), а также в значимых отношениях.

Включать персонал в разнообразные виды деятельности . Работая над каким-то одним делом долго, человек к нему привыкает, и через некоторое время его базовые потребности опять же могут перестать удовлетворяться.

Вовлекать персоналв процесс принятия решений . Здесь могут быть удовлетворены все базовые потребности.

Ставить перед персоналом реальные цели, соизмеримые с возможностями . Если цель реальна - человек после того, как ее достигнет, будет чувствовать себя компетентным. Если же цель слишком сложна, компетентность будет блокирована, и внутренняя мотивация начнет снижаться.

Помочь человеку выяснить свои сильные и слабые стороны . Знание этого позволит ставить оптимальные по своей трудности цели.

Намечать вместе с подчиненным поэтапную стратегию достижения целей . Это приводит к повышению чувства ответственности и удовлетворяет потребность в значимых отношениях.

Показатели высокой мотивации сотрудника

Ваши сотрудники испытывают трудности с мотивацией, если…

Вам приходится следить за подчиненными, с целью убедиться в том, что они действительно работают

Ваши люди не заботятся о повышении своего мас­терства и редко делают выводы из своих ошибок

Вы единственный, кто относится серьезно к серьезным проблемам

У вас возникает ощущение, что ваши сотрудники думают, будто заслуживают большей оплаты и продвижения только за то, что они являются на работу и выполняют минимум своих обя­занностей

Ваши сотрудники цинично относятся к большинству способов стимули­рования, которые применяет ваша компания

Ваши подчиненные, по всей видимости, «поддерживают» новые инициативы просто для того, чтобы «порадовать начальство»

Факторы демотивации по А. Маслоу

Потребности	Факторы демотивации
Физиологические	Отсутствие хороших условий труда Отсутствие стабильной зарплаты Неудобный режим работы …………………………………………………………………….. …………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………..
Безопасность	Высокие стрессовые нагрузки Не оплачиваемый социальный пакет Политика занятости предполагает сокращение штатов …………………………………………………………………….. …………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………..
Отношения принадлежности	Конфликтные отношения между коллегами на работе Наличие препятствий к неформальной деятельности в рамках компании Отсутствие корпоративных традиций …………………………………………………………………….. …………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………..
Самоуважения	Непрестижность работы Отсутствие продвижения по карьерной лестнице Отсутствие признания достижений и результатов со стороны руководства и коллег …………………………………………………………………….. …………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………..
Самоактуализации	Не использование каких-либо навыков сотрудника, которые он сам ценит Игнорирование инициативы и идей сотрудника Отсутствие профессионального и личностного роста …………………………………………………………………….. …………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………..

Стадии снижения мотивации

Стадия 1. Растерянность

Описание стадии	Здесь замечаются симптомы стрессового состояния, которое начинает испытывать сотрудник. Они являются следствием растерянности человека, который перестает понимать, что ему нужно делать и почему работа у него не ладится. Обычно на этом этапе сотрудник задает себе вопросы «Что происходит? И с чем это связанно?»
Отношение к работе	Нервные усилия, которые сотрудник прилагает, пока не сказываются особенно заметно на производительности труда, потому что он пытается справиться с затруднениями за счет более интенсивной работы, но увеличивается нагрузка на нервную систему
	На этой стадии сотрудник еще легко контактирует с сотрудниками и руководством
Продолжительность стадии	Продолжается этот этап обычно от двух до четырех недель

Стадии снижения мотивации

Стадия 2. Раздражение

Описание стадии	Сотрудник продолжает получать разноречивые указания и информацию, а также чувствует, что ситуация не улучшается. Он начинает чувствовать раздражение, связанное с ощущением своего бессилия. Его поведение в этот период имеет несколько демонстративный характер
Отношение к работе	Производитель­ность его труда возрастает, поскольку он прилагает все больше усилий в надежде на то, что его поймут и ему удастся справиться с мучающей его стрессовой ситуацией. Качество работы пока остается вполне удовлетворительным. Обычно он полагает, что если сделать достаточно много и зарекомендовать себя с лучшей стороны, но дать почувствовать руководителю свою неудовлетво­ренность сложившимся положением, то тот охотнее пойдет ему навстречу и устранит недоразумения
Отношения с коллегами и руководителем	При непосредственном общении он склонен либо нарочито замыкаться в себе, либо занимать под­черкнуто оборонительную позицию
Продолжительность стадии	Не больше недели

Стадии снижения мотивации

Стадия 3. Двойная роль (подсознательные надежды)

Описание стадии	Видя, что руководитель не принимает никаких попыток исправить сложившуюся ситуа­цию, подчиненный перестает сомневаться в том, кто виноват в возникших у него трудностях. Он по-прежнему раздражен по­зицией руководителя, но тактика теперь меняется. Он начинает утаивать служебную информацию, необходимую для успешного решения задач, стоящих перед его подразделением, надеясь на промах начальника, после которого можно было бы вполне аргу­ментировано доказать, что уж он-то сам вполне успешно спра­вится с этим делом
Отношение к работе	Производительность труда и качество его работы остаются пока нормальными. Менее заметными становятся признаки стрессового состояния
Отношения с коллегами и руководителем	Подчиненный начинает избегать руководителя
Продолжительность стадии	Менее четырех недель

Стадии снижения мотивации

Стадия 4. Разочарование

Описание стадии	Но на этой стадии сотрудник еще не потерял послед­ней надежды. Подобно маленькому ребенку, он полагает, что если будет "вести себя плохо", т. е. манкировать своими обязан­ностями, то начальник обратит на него внимание и попытается, наконец, разобраться, как ему помочь
Отношение к работе	Продолжительность труда снижается до минимально допусти­мого уровня. Теряется интерес к своим обязанностям
Отношения с коллегами и руководителем	Трудности в общении с коллегами
Продолжительность стадии	Продолжительность зависит от личности сотрудника

Стадии снижения мотивации

Стадия 5. Потеря готовности к сотрудничеству

Описание стадии	Наиболее очевидный симптом этой стадии - попытка сотрудника подчеркнуть словами или поступ­ками, что «вот это и это - не мое дело». Движет ими все та же надежда быть замеченными руководителем, который поможет им восстановить нормальный ход работы и подорванный интерес к труду. Ложный оптимизм предыдущих стадий, который выра­жается в утверждениях, что «все проблемы в конце концов раз­решаются сами», уступает место циничной позиции: «Зачем суе­титься?». Суть этой стадии уже не в борьбе за сохранение интереса к работе, а в попытке сохранить самоуважение
Отношение к работе	Сотрудник принимается перечеркивать границы своих обязанностей, пытаясь максималь­но сузить их
Отношения с коллегами и руководителем	Отношения с окружающими ухудшаются, потому что сотрудник все чаще начинает вымещать свое дурное расположение духа на коллегах, находя своеобразное удовлетворение в униже­нии других, переносит на весь коллектив разлад, который царит в его душе
Продолжительность стадии	Продолжи­тельность до трех недель

Стадия 6. Заключительная

Окончательно разочаровавшись в своей работе, сотрудник либо перейдет на другое место, либо будет относиться к работе как к каторге

Формирование лояльности сотрудников к компании

Лояльность

Отстраненность

Помощь другим коллегам во время их отсутствия Добровольное согласие выполнять занятия, не входящие в круг должностных обязанностей Помощь другим сотрудникам, если их рабочая нагрузка возрастает Предоставление личных ресурсов в пользование коллегам (контакты, знакомства, связи, ресурсы и т.д.) Внесение рационализаторских предложений с целью улучшения качества работы всего отдела Пунктуальность, высокое качество работы Проявление заботы об имиджи компании Уважение прав других людей Сотрудник не злоупотребляет своими правами и привилегиями

Сотрудник уделяет излишнее внимание количеству отработанных часов Распространение сплетен о коллегах или о компании в целом Скрытие или минимизация своих ошибок Соперничество с другими сотрудниками в сфере, не приносящей прибыли компании Перекладывание вины и ответственности на других за собственные ошибки Намерено замедленный темп работы

Типы лояльности

Лояльность своей рабочей группе. Желание работать здесь и сейчас с этой командой

Лояльность своему руководству и менеджерам высшего звена. Доверие, безусловная поддержка руководителя

Лояльность своей функциональной деятельности. Четкая мотивация выполнять выбранную профессиональную функцию

Преданность профессии. Психологическая способность отождествлять себя со своей профессией

Лояльность компании в целом. Абсолютная идентификация себя с компанией, ее брендом, участие в ее работе

Лояльность к инвестициям. Сотрудники вкладывают в компанию свой труд и знания

Лояльность к ценностям или целям. Сотрудники чувствуютполное совпадение их личных целей или ценностей с целямии ценностями компании

Мифы и факты лояльности

	Факт
Поведение сотрудников можно трактовать однозначно – например, если имеет место высокая критичность, цинизм и негативизм по отношению к коллегам, мы можем говорить про демотивацию	Отсутствие признаков демотивации и отстраненности не свидетельствует о лояльности, так же как отсутствие тех или иных критериев преданности не свидетельствует о нелояльности
Чем сотрудник дольше работает в компании, тем выше уровень его лояльности	К сожалению, в компаниях на длительной основе могут работать сотрудники, просто зарабатывающие деньги
Наиболее лояльны молодые сотрудники, связывающие свое будущее с компанией	Более лояльны сотрудники старшего возраста
Лояльность компании и «внутренний маркетинг» для сотрудников стоит на последнем месте по влиянию на лояльность работников	То, как сотрудники воспринимают преданность организации по отношению к ним, напрямую влияет на их удовлетворенность и приверженность компании
Поддерживать необходимо только на этапе адаптации, после сотрудник не нуждается в какой-либо опеке	Чем большую поддержку ощущают сотрудники со стороны руководства и коллег, тем большую преданность они проявляют
Чем разносторонней деятельность, тем интересней сотруднику работать, следовательно, он более лоялен к компании	Чем более разнообразные и разнотипные задания выполняют сотрудники, тем ниже их преданность
В вопросе лояльности гендерные различия не играют никакой роли	Чем больше женщин входит в команду, тем ниже уровень преданности среди мужчин, чем больше мужчин входят в группу, тем выше уровень преданности женщин

Формы лояльности

Эмоциональная лояльность	Познавательная лояльность
Эмоциональная лояльность идет от сердца и связана с такими инстинктами как преданность семье, старым друзьям или религиозным традициям Сотрудник оценивает не только то, что ему придется делать в компании, но и обращает внимание на то, как он будет это делать Как правило, эмоциональная лояльность возникает достаточно рано, на этапе отбора, а также в течение нескольких первых месяцев работы	Познавательная лояльность приходит со временем, опытом и умением давать логическую оценку событиям Сотрудник оценивает, насколько компания удовлетворяет его основные потребности и способствует профессиональному росту и развитию Познавательная лояльность возникает тогда, когда у сотрудника появляется возможность применить свои личные навыки и таланты

Тест «Измерение лояльного отношения сотрудника к компании»

Инструкция. Прочитайте внимательно представленные ниже утверждения и присвойте каждому из них оценку, в соответствии со следующей шкалой.

Любая компания, желающая выжить в долгосрочной перспективе, должна заботиться о лояльности своего персонала. Такая необходимость обусловлена, во-первых, тем, что это качество сотрудников является условием формирования у них высокой профессиональной мотивации, которая, в свою очередь, отражается на всех сторонах деятельности. Лояльные работники готовы смириться с временными трудностями компании, принять необходимые организационные перемены. Такие сотрудники дорожат своим рабочим местом именно в этой компании. Они не только сами стремятся как можно лучше выполнить свою работу, но нередко побуждают к этому и своих коллег. Только лояльные сотрудники готовы творчески подходить к решению возникающих проблем, брать на себя ответственность, прикладывать все усилия для достижения целей компании. По мнению известного российского тренера-консультанта К. В. Харского, лояльность определяет ожидания, установки работников, особенности их рабочего поведения. Лояльные сотрудники используют все ресурсы и резервы для достижения максимальных результатов работы. Они способны по собственной инициативе заниматься самообразованием, обращаться за консультацией к специалистам. Во-вторых, лояльность является важным условием безопасности компании, оказывающим существенное влияние на благонадежность работников. Например, не могут быть нелояльными к компании, и в частности к руководству, секретарь, сотрудники службы безопасности компании, руководители всех уровней управления. В целом связь лояльности и жизнеспособности компании можно изобразить схематически:

Лояльность и благонадежность

Поскольку тема лояльности достаточно нова для отечественной научно-практической литературы, есть необходимость определить это понятие. Лояльность иногда отождествляют с благонадежностью персонала, однако эти понятия несинонимичны. Теоретическая неточность может привести к определенным практическим ошибкам в работе с персоналом. Примером такой ошибки служит попытка изучать лояльность вновь принимаемого на вакантную должность претендента, вместо того чтобы сосредоточить внимание на личностных предпосылках благонадежности. Итак, благонадежность сотрудника определяется как соблюдение (стремление соблюдать) человеком правовых и моральных норм, принятых в данной группе. Благонадежность иногда трактуют как законопослушность. Благонадежность, таким образом, выступает как характеристика, особенность личности.

А лояльность - это принятие, положительное отношение человека к чему-то конкретному. Специалисты отмечают, что основой лояльности является желание быть полезным, преданность, избегание того, что может навредить. Персонал может быть лоялен к руководству компании, клиенты - по отношению к компании, предоставляющей услуги. Если сотрудник лоялен к руководителю, то это предполагает признание высокого уровня его компетентности, уважение, авторитет руководителя в глазах этого человека. Иногда такая лояльность включает чувство симпатии, сочувствия, готовность жертвовать своими интересами. Лояльность клиентов, потребителей компании связана с признанием высокого качества ее товаров, услуг, доверием к персоналу этой компании. Следовательно, лояльность является показателем отношения личности к определенному объекту.

Обязательные атрибуты лояльности:

• честность по отношению к объекту лояльности;


• разделение с объектом лояльности основных убеждений, ценностей;


• переживание за успех лояльности;


• открытая демонстрация лояльности, доброжелательное отношение;


• готовность предупредить опасность для объекта лояльности;


• готовность при необходимости идти на определенные жертвы в пользу объекта лояльности;


• чувство гордости за причастность к объекту лояльности (например, за принадлежность к числу сотрудников компании);


• стремление наилучшим образом исполнять обязанности, функции, миссию, возложенные на человека объектом лояльности.

Различие рассматриваемых понятий состоит в том, что благонадежность - это в большей мере безотносительная к чему-либо (к конкретному объекту) характеристика человека. А лояльность имеет объект направленности. Вместе с тем эти понятия тесно связаны. Лояльность сотрудника является одним из факторов, обеспечивающих его благонадежность в условиях данной компании, т. е. его желание соблюдать технологические и правовые предписания, отстаивать интересы компании, умышленно не наносить ей ущерб.

Близкими по значению являются лояльность и преданность, верность. Иногда их используют как синонимы. Но эти понятия также имеют различные смысловые оттенки. Преданность может рассматриваться как высший уровень лояльности.

В каждом конкретном случае, применительно к отдельным людям и в отношении различных объектов лояльность и благонадежность могут сочетаться по-разному:

• благонадежен и лоялен (например, работник стремится честно выполнять все нормы и предписания и с большим уважением относится к руководству);


• неблагонадежен, но лоялен (человек, имеющий склонность к воровству, мошенничеству, но по определенным причинам признающий авторитет и компетентность руководства компании);


• благонадежен, но не лоялен (в целом очень законопослушный сотрудник может быть крайне нелоялен к компании, осознав несправедливое отношение к себе со стороны руководства);


• неблагонадежен и нелоялен (пожалуй, самое опасное сочетание, когда склонность к нарушению норм усиливается негативным отношением к компании, ее руководству).

В рамках одной компании возможно также сочетание лояльности и нелояльности одного и того же сотрудника к различным объектам. В одной из государственных правоохранительных структур я наблюдал на первый взгляд удивительное явление: сотрудник ненавидел компанию, в которой работал, но был лоялен к непосредственному руководителю, от которого зависело его продвижение по службе.

Уровни лояльности

С точки зрения изучения лояльности работников компании, построения прогнозов их поведения, планирования мероприятий, направленных на повышение лояльности, большое практическое значение имеет представление об уровнях лояльности. Саму идею различения нескольких уровней лояльности предложил К. В. Харский. Дополнив описанные им уровни лояльности, можно построить наглядную шкалу, представляющую их соотношение:

Шкала имеет нулевую точку, обозначающую так называемую нулевую лояльность . Наличие этой точки принципиально важно, поскольку демонстрирует, что отсутствие лояльности не является нелояльностью. Нулевая лояльность может быть у постороннего человека, не сформировавшего своего отношения к определенному объекту. Близкой к этой отметке может быть лояльность к компании у человека, поступающего туда на работу, но не информированного об особенностях ее корпоративной культуры.

По мнению К. В. Харского, сотрудников, лояльность которых не имеет выраженной положительной или отрицательной направленности, можно рассматривать как работников с нулевой лояльностью. Они иногда могут поступать как лояльные, в других случаях - демонстрировать признаки нелояльности. Главная особенность таких работников состоит в том, что они менее предсказуемы, чем лояльные или нелояльные сотрудники. Повышение или снижение их лояльности существенно зависит от того, под чье влияние они попадут в начале деятельности в данной компании.

Выше нулевой отметки на нашей шкале будут уровни лояльности, а ниже - нелояльности. Рассмотрим эту шкалу, начиная с низших точек, т. е. с нелояльности. Здесь можно различать два уровня: скрытая (тайная) нелояльность и демонстративная (открытая). Психологи указывают на следующие признаки демонстративной нелояльности :

• ложь, обман;


• сарказм, высмеивание, демонстративное пренебрежение к ценностям, которые важны для объекта лояльности;


• потребительское отношение, преимущество личных интересов;


• нарушение достигнутых договоренностей и т. п.

Опасность, исходящая от нелояльных сотрудников, связана с их влиянием на других людей. Они разрушают ценности и убеждения своих коллег, порождают сомнения в целесообразности определенных действий.

Скрытая нелояльность проявляется так: будучи на виду, люди исправно выполняют предписываемые правила и требования, но причина такого поведения - не положительное отношение, а опасения наказания или ожидание вознаграждения. Зачастую именно те сотрудники, которые имеют скрытую нелояльность, распространяют негативные корпоративные слухи и сплетни.

К. В. Харский приводит несколько признаков, позволяющих выявить сотрудников, имеющих скрытую нелояльность:

• после общения с такими сотрудниками другие меняют свою положительную точку зрения, позитивное отношение к компании на противоположные;


• нелояльные сотрудники никогда открыто не оспаривают приказы и распоряжения руководства, но настраивают или провоцируют других на критику и возмущение;


• в присутствии руководства эти люди обычно занимают подчеркнуто нейтральную позицию;


• между этими людьми и открыто нелояльными сотрудниками существуют множественные эмоциональные связи.

На организационном уровне следствием нелояльности сотрудников является высокая текучесть персонала. А это, в свою очередь, увеличивает затраты на поиск, наем и обучение новых работников, повышает риск утечки коммерческой тайны и прочие издержки. Поэтому некоторые компании предпринимают попытки реализации программ удержания сотрудников. Целью таких мероприятий, по сути, является повышение уровня лояльности персонала.

Выше нулевой точки на шкале представлены уровни лояльности. Чем выше уровень, тем выше степень вовлеченности и преданности сотрудника.

Первый уровень - это лояльность на уровне внешних атрибутов . С такой лояльностью человек готов носить отличительные символы и знаки компании, фирменную одежду, знаки, символизирующие статус в компании (например, продавец, старший продавец, продавец-инструктор). При этом, как подчеркивает К. В. Харский, внешние атрибуты не позволяют их обладателю демонстрировать нелояльное поведение. Пока он на виду, человек будет воспроизводить обусловленное этими атрибутами поведение. Поэтому «если вы хотите, чтобы временно нанятый персонал был предан интересам фирмы и расхваливал товар, представляя его на ярмарке-выставке, наденьте на него фирменные майки и кепки».

В компаниях, специализирующихся на реализации определенных товаров, этот уровень лояльности предполагает, что работники компании становятся активными потребителями этих товаров. Верно и обратное утверждение: побудив к потреблению товаров, мы повышаем уровень лояльности людей. Этот принцип активно используется, например в сетевом маркетинге.

Лояльность на уровне поступков, поведения связана с соблюдением ритуалов, традиций, обычаев, принятых в компании. Такими традициями могут быть особая тональность в обращении с клиентами, формальные и неформальные собрания (вечеринки) и т. п. Сотрудники, лояльные к компании на таком уровне, с энтузиазмом или как минимум без затруднений участвуют в таких мероприятиях. К. В. Харский отмечает, что для возникновения у сотрудников лояльности такого уровня почти не требуется усилий и ресурсов. Попав в новый коллектив, человек склонен копировать принятое в компании поведение.

Но здесь возникает сложность, связанная с тем, что в коллективе могут быть негативные традиции. Именно они становятся причиной лояльного в отношении конкретной группы, но не лояльного в целом для компании поведения.

Психологи отмечают, что этого уровня лояльности вполне достаточно для большинства работников компании. «Однако для сотрудников среднего и высшего звена его может оказаться мало. Если от них зависит многое, то и уровень доверия к ним должен быть гораздо выше. А доверять нелояльному сотруднику - то же, что покупать лошадь у цыгана «втемную» и по предоплате». Этого уровня лояльности недостаточно для осуществления функций контроля деятельности других сотрудников. И, конечно же, от сотрудника, имеющего такой уровень лояльности, не следует ожидать готовности к самопожертвованию и стремления к развитию.

Очевидно, лояльность на уровне действия связана и с профессиональной компетентностью. Лояльный сотрудник стремится овладеть необходимыми профессиональными знаниями, умениями, навыками, продуктивными стереотипами деятельности. Такое стремление, как правило, приводит к повышению эффективности деятельности. И наоборот, отсутствие желания учиться можно рассматривать как один из признаков более низкого уровня лояльности.

Для данного уровня лояльности характерна дисциплинированность. При этом сотрудники выполняют требования дисциплины не столько из-за опасности наказания, сколько в силу своего отношения к компании и ее руководству.

Лояльности на уровне убеждений* большинство работников компании не достигают. Однако, по данным К. В. Харского, для компании достаточно, если столь высокого уровня лояльности достигают 10–15% работников. Это в первую очередь касается руководителей среднего и высшего звена. «Лояльность на уровне ценностей и убеждений делает человека устойчивым ко многим соблазнам: их сложно переманить большей зарплатой, они всячески заботятся о благе своей компании». Лояльность персонала на уровне убеждений представляет большую ценность для компании в силу ее положительного влияния на профессиональную мотивацию. Лояльные сотрудники максимально отдают себя работе, нетерпимы к нарушениям правил со стороны других людей. Они активны в устранении проблем, могут быть инициаторами усовершенствования деятельности, способны отстаивать конструктивные предложения.

Сотрудники, имеющие этот уровень лояльности, как правило, более ответственны. Они чувствуют свою обязанность выполнять все точно, правильно, качественно. По наблюдениям специалистов, лояльные сотрудники легче переносят трудные для компании времена и остаются работать, руководствуясь чувством верности, сопричастности. Они более склонны доверять официальной информации, решениям, которые принимает руководство.

Вместе с тем, по мнению специалистов, с такой лояльностью сотрудников могут быть связаны и некоторые сложности. Например, если по тем или иным причинам компания изменяет принятые ранее ценности и убеждения, то она может столкнуться с сопротивлением части коллектива, разделяющего прежние убеждения. Поэтому при проведении организационных изменений важно убедить таких сотрудников в необходимости перемен, привлечь их к планированию и осуществлению нововведений.

Еще одна сложность: формирование этого и более высокого уровня лояльности требует определенного стиля лидерства, способности высших руководителей внушать определенные ценности и установки, целенаправленно формировать необходимые убеждения.

Лояльность на уровне идентичности является самым высоким уровнем. Вероятно, именно такую лояльность называют преданностью, верностью. В этом случае человек максимально отождествляет себя с объектом лояльности. Исследователи отмечают, что именно такой уровень лояльности у персонала формировала японская система пожизненного найма.

Лояльность в этом случае не так зависит от уровня вознаграждения. Человек с такой лояльностью меньше подвержен негативному влиянию со стороны окружающих. Он связывает свою жизнь с компанией. Такой работник максимально мотивирован и предельно эффективен.

Итак, мы рассмотрели возможные уровни лояльности персонала компании. Посредством наблюдения можно определить уровень (или проводить диагностику) лояльности каждого конкретного сотрудника и в целом коллектива. Но здесь есть одна деталь, о которой не следует забывать: как правило, лояльное поведение - это либо поведение, в основе которого лежит лояльность, либо поведение, демонстрирующее таковую. Поэтому в некоторых случаях лояльное поведение и действительная лояльность могут не совпадать. Например, в случае скрытой нелояльности человек будет демонстрировать достаточно лояльное поведение. Внутрифирменные мошенники, как правило, демонстрируют высокий уровень лояльности. И только более тщательное наблюдение и анализ их деятельности могут раскрыть истинное отношение таких людей к компании.

Диагностируя лояльность наблюдения, нужно учитывать, что перечень признаков лояльного поведения может быть увеличен или переработан в соответствии с особенностями корпоративной культуры компании. Кроме того, важно понимать, что лояльность сотрудников динамична. И может существенно изменяться при смене стиля руководства, при определенных управленческих решениях и т. п.

Развитие и повышение лояльности

После определения реального уровня лояльности возникают два вопроса: какой уровень лояльности сотрудников будет удовлетворять компанию и как его повысить, если он недостаточно высок?

Отвечая на первый вопрос, нужно отметить, что для большинства компаний вполне достаточными являются первые два уровня лояльности персонала. Для низшего исполнительского уровня сотрудников, деятельность которых предполагает жестко регламентированные и контролируемые процедуры, достаточно даже нулевой лояльности. Но руководители среднего и высшего звена должны иметь более высокий уровень лояльности. То есть, чем выше должность, тем большей лояльности она требует. «Если наемный директор не становится лояльным на уровне убеждений, то владельцу не стоит ожидать особых успехов в бизнесе».

Анализируя современные тенденции в кадровой работе, специалисты отмечают общее снижение уровня лояльности людей в отношении их работодателей. Это, с одной стороны, обусловлено низким уровнем компетентности менеджеров, руководителей, их неумением целенаправленно формировать лояльность персонала. С другой - появлением на рынке рабочей силы принципиально новой категории наемных работников, которых стали называть «knowledge workers» - «знающими», или «вооруженными (обладающими) знаниями работниками». Российский ученый С. Шекшня подчеркивает, что основной особенностью этих сотрудников является их способность создавать новую ценность за счет собственных знаний, а не материальных ресурсов. В отличие от пролетария индустриальной эпохи, обладающие знаниями работники не зависят от материальных факторов производства, они уже располагают всем, чтобы быть производительными. Поэтому такие работники склонны к более независимому поведению, гораздо легче меняют места работы, поддерживают отношения с несколькими компаниями одновременно.

Вопрос о том, как повысить лояльность, требует анализа ее составляющих. Обобщение современных публикаций на эту тему дает основание выделить как минимум три составляющие лояльности :

• справедливость отношений, складывающихся у сотрудника с представителями администрации компании ;

Развитие лояльности, следовательно, состоит в увеличении ее составляющих. Работа, направленная на повышение лояльности, имеет циклический характер и состоит из последовательных этапов. Первым этапом является диагностика (изучение) уровня лояльности персонала . Полученная в процессе диагностики информация является основанием для принятия решения о необходимости повышения лояльности и разработки программы развития лояльности . После реализации программы важно получить обратную связь, т. е. снова провести диагностику уровня лояльности и убедиться в действенности реализованной программы. Естественно, что реализация такого цикла растянута во времени, рассчитана на долгосрочную перспективу.

Работа, связанная с развитием лояльности персонала, обычно возлагается либо на сотрудников и руководителей кадровых подразделений компаний, либо на внешних консультантов. Но, как показывает опыт, развитие лояльности обычно требует существенного изменения стиля управления (стиля лидерства), внедрения серьезных организационных преобразований и в целом совершенствования корпоративной культуры. Поэтому успешная реализация программ повышения лояльности персонала невозможна без непосредственного участия высшего руководства компании. Для успешной реализации мероприятий по развитию лояльности К. В. Харский предлагает соблюдать следующие условия:

1. В такой работе должны быть заинтересованы владелец и высшее руководство компании. Именно они принимают решение о реализации программы.


2. Владелец компании должен быть готов к последующим изменениям, материальным и нематериальным затратам, необходимым для претворения плана в жизнь.


3. Ответственный за реализацию плана должен иметь такой статус в компании, который позволит ему координировать усилия различных служб и подразделений.


4. Компания заинтересована в долгосрочных отношениях с теми сотрудниками, в отношении которых осуществляется программа развития лояльности.

Программа развития лояльности может включать определение или корректировку долгосрочных и краткосрочных целей компании, ценностных ориентиров. Изначально нужно спрогнозировать противоречия и препятствия в достижении цели. В некоторых случаях может возникнуть необходимость избавиться от некоторых нелояльных сотрудников, препятствующих реализации мероприятий. Так же, как и при внедрении любых других организационных изменений, важно создать активную «группу поддержки». «Как ни печально признавать, но лояльность сотрудника, как и лояльность клиента, часто имеет свою цену». Поэтому такая работа зачастую предполагает дополнительные финансовые затраты.

«Превращение нейтрального сотрудника в преданного, - пишет К. В. Харский, - непростой путь. Невозможно предсказать заранее, сколько времени может занять этот процесс. И прочность полученного результата невозможно проверить, пока кто-то не попробует разрушить ее. И, тем не менее, многие компании предпринимают попытки увеличить лояльность персонала. Во всяком случае, это касается лояльности ведущих специалистов, от работы которых зависит жизнеспособность и само существование компании». Специалисты убеждены в том, что создание лояльности у работников - лучшее вложение средств, способное быстро и значительно повысить эффективность компании.

______________

* К. В. Харский рассматривает лояльность на уровне способностей, однако исходя из определения лояльности выделение такого уровня представляется недостаточно обоснованным.

• Кадровая политика, Корпоративная культура, HR-Стратегии

Активные и пассивные конструкции. Глаголы с постфиксом -ся - страница №1/1

Методическая разработка

к самостоятельной работе по русскому языку

(специальность «Фармация», заочная форма обучения,

1 курс, 1 семестр, 6 часов)

Тема: Активные и пассивные конструкции. Глаголы с постфиксом –СЯ

Грамматическая тема: Активные и пассивные конструкции. Глаголы с постфиксом –СЯ

Текст: Т.Г.Шевченко- великий сын Украины.
Цель занятия :

Изучение лексики, связанной с данной темой.

Развитие навыков ведения разговора- обсуждения по теме, умения построения вопросов и ответов на них.

Развитие навыков образования активных и пассивных конструкций

1.Грамматическая тема

Активные и пассивные конструкции. Глаголы с постфиксом -СЯ
Таблица 1. Сопоставление активных и пассивных конструкций

Вид	Время	Активные конструкции	Пассивные конструкции
НСВ	Наст, время	Студенты выполняют задания.	Задания выполняются студентами.
	Прош. время	Студенты выполняли задания.	Задания выполнялись студентами.
	Будущ. время	Студенты будут выполнять задания.	Задания будут выпол­няться студентами.
СВ	Прош. время	Студенты выполнили задания.	Задания выполнены студентами. Задания были выполнены студентами.
	Будущ. время	Студенты выполнят задания.	Задания будут выполнены студентами.

Таблица 2. Образование предикативных форм в пассивных конструкциях

1		2	3	4
	1.	написа-ть	Суффикс	написан, -а, -о, -ы
		нарисова-ть сдела-ть	-н	нарисован, -а, -о, -ы сделан, -а, -о, -ы
	2.	выполн-и-ть		выполнен, -а, -о, -ы
СВ		получ-и-ть реш-и-ть	-ен	получен, -а, -о, -ы решён, -а, -о, -ы
	3.	откры-ть		открыт, -а, -о, -ы
		закры-ть приня-ть	-т	закрыт, -а, -о, -ы принят, -а, -о, -ы

УПРАЖНЕНИЯ

1. Образуйте пассивные формы от глаголов НСВ и СВ.

Образец: НСВ возвращать (что?) - возвращается, возвращался, будет возвращаться;

СВ возвратить (что?) - возвращён, был возвращён, будет возвращён

(-а, -о, -ы).

Делать - сделать, получать - получить, закры­вать - закрыть, начинать - начать, создавать - создать, проверять - проверить, печатать - напечатать, строить - построить, изучать - изучить, тратить - истратить, использовать.

2. Прочитайте пары предложений, определите,
где пассивные конструкции

1.Я прочитал эту газету с большим интересом.

Газета была прочитана мной с большим интересом. 2. Режиссёр сделал свой первый фильм сорок лет

назад. Первый фильм был сделан режиссёром

сорок лет назад. З.Вся твоя энергия тратится тобой бесполезно.

Ты тратишь всю свою энергию бесполезно. 4. Нобелевская премия присуждается ежегодно.

Нобелевскую премию присуждают ежегодно.

1. 
   Нобелевская премия была присуждена двум харьковским учёным - Мечникову и Ландау. Нобелевскую премию присудили двум харьковским учёным - Мечникову и Ландау.
2. 
   Эта газета читается на пяти континентах Земли. Эту газету читают на пяти континентах Земли.

3. Замените пассивные конструкции активными.
Образец: Эта книга подарена мне отцом.

Эту книгу подарил мне отец.

1. Наши тетради всегда проверяются преподава­телем. 2. Новые слова всегда записываются нами в тетради. 3. Литература и языкознание изучаются студентами филологического факультета. 4. Хими­ческие опыты проводятся лаборантами. 5. Роман писался писателем долго. 6. Учёными создаются различные теории будущего Земли. 7. Занятия сегодня будут проводиться практиканткой. 8. Здание будет строиться рабочими в этом году.

4. Замените пассивные конструкции активными.

Образец: Учёным был открыт новый химический элемент. - Учёный открыл новый химический элемент.

1. Это письмо было получено нами вчера. 2. Лекция была прочитана профессором на английском языке.

3. Статья была написана учёным за две недели4. Музыка к этой опере была создана композитором за полтора месяца. 5. Студенты сказали, что всё будет сделано ими быстро и вовремя. 6. Стихотворение написано поэтом в юности. 7. Здание будет построено рабочими за два года. 8. Я не помню, кем были сказаны эти слова.

5. Измените вопрос, используйте вопросительное слово КТО.

Образец: Кем построена эта библиотека? Кто построил эту библиотеку?1. Кем основан наш город? 2. Кем написана эта книга? 3. Кем нарисованы эти таблицы? 4. Кем открыта эта планета? 5. Кем сделано это открытие? 6. Кем создана эта теория? 7. Кем сказаны эти слова? 8. Кем построено это здание?

6. Замените пассивные конструкции активными.

Образец: Произведения Шевченко переведены на многие языки мира. Произведения Шевченко перевели на многие языки мира.

1. Киев был основан более 1500 лет назад. 2. Наш вокзал построен недавно. 3. Доклады готовятся для конференции. 4. На вечере нам был показан новый фильм. 5. В городе построено много новых зданий. 6. Письмо получено совсем недавно. 7. Строительство метро было начато около 5 лет назад. 8. В лабораториях института проводятся различные опыты. 9. На вечер был приглашён популярный артист кино.

2. Работа с текстом

Текст 1

Великий сын Украины

В центре Харькова, в парке, стоит памятник Тарасу Григорьевичу Шевченко - великому украинско­му поэту. Сегодня произведения Шевченко переводятся на многие языки мира, читаются во многих странах. Творчество великого сына Украины принадлежит не только ей, но и всему человечеству.

Начало пути Т.Г.Шевченко родился 9 марта 1814 года в селе Моринцы, недалеко от Киева, в семье крепостного крестьянина. Его детство было тяжёлым и безра­достным. Он рано потерял родителей и рано начал работать. Мальчик очень стремился к знаниям, но не мог ходить в школу. Его любимым занятием было рисование. Любил он также слушать украинские народные песни. Ему очень нравилось слушать, как поёт его сестра, как поют народные певцы - кобзари. От них мальчик узнавал об истории украинского народа, о его тяжёлой жизни, а песни учили его любить свою родину, свой народ, свой родной язык.

В 1828 году, когда Тарасу было 14 лет, он стал служить у помещика. Вместе с ним Шевченко уехал в Киев, а затем в Петербург. В Петербурге помещик решил сделать из Тараса домашнего художника. Юноша был отдан в учение.

В свободное время, по вечерам, Тарас ходил в Летний сад рисовать статуи. Однажды здесь он познакомился с молодым художником Иваном Сошенко, тоже украинцем. Когда Сошенко увидел рисунки Тараса, он понял, что юноша очень талантлив. Сошенко познакомил Тараса со своими друзьями - русскими художниками и писателями. Они тоже высоко оценили талант юноши и поняли, что ему нужно серьёзно учиться. Было решено выкупить Тараса на свободу. Однако помещик не соглашался отпускать Тараса даже за большие деньги. Переговоры с ним шли долго и трудно. Но, наконец, друзьям Тараса удалось выкупить его, и он стал свободным человеком. Это случилось в 1838 году.

Вскоре Шевченко поступил учиться в Академию художеств в Петербурге. Здесь он много и упорно трудился и достиг больших успехов. Он создал ряд произведений, благодаря которым сразу стал известным художником. В 1840 году за свои картины Шевченко был награждён серебряной медалью Академии художеств.

Некоторые картины Шевченко-художника можно увидеть в Харьковском музее изобразительных искусств.

Однако в историю Украины Шевченко вошёл не только как великий художник.

Задания к тексту

1. 
   Составьте вопросы к тексту.
2. 
   Расскажите о детстве и юности Т.Г.Шевченко.

III. Расскажите о своём детстве, используйте вопросы:

1. 
   Было ли ваше детство счастливым и радостным?
2. 
   Нравилось ли вам учиться?
3. 
   Что вам нравилось больше всего в школе?
4. 
   Любили ли вы читать?
5. 
   Что вы любили делать, когда были свободны от школы? (Что было вашим любимым занятием?)
6. 
   Кто из братьев (из сестёр) был вам особенно близок (ближе всех)?
7. 
   Были ли у вас друзья? Если были, то кто из ваших друзей нравился вам больше всех? Почему?

Текст 2

Кобзарь - народный певец

Во время учёбы в Академии художеств Шевченко начал писать стихи. В 1840 г. он издал свой первый поэтический сборник "Кобзарь". В этой книге Шевченко рассказал о страданиях украинского народа, который живёт в крепостной неволе и борется против крепостного права и русского царизма. Сборник "Кобзарь" сразу стал известным не только в Украине, но и в России. Шевченко стали называть Кобзарём. В 1844 г. "Кобзарь" был издан второй раз. Кроме "Кобзаря", за годы учёбы в Академии в Петербурге поэтом были написаны другие поэтические произведения - поэмы "Сон", "Катерина" и другие.

В 1845 г. Шевченко кончил Академию художеств и уехал в Украину. Здесь он много ездил, знакомился с народным творчеством, изучал историю украинского

народа. На родине Шевченко создал произведения, в которых говорится о борьбе украинского народа за своё освобождение.

В 1847 г. за эти произведения поэт был арестован, а затем сослан в далёкую ссылку. Ему было запрещено писать и рисовать. Много лет провёл Шевченко в ссылке. Но, несмотря на запрет, он тайно продолжал писать и рисовать.

В 1855 г. Шевченко был освобождён. Но только через три года ему разрешили вернуться в Петербург. Здесь он продолжил свои занятия в Академии художеств, создал ряд талантливых портретов. Ему было присвоено звание академика. В этом же году вышло новое издание "Кобзаря".

В 1859 г. Шевченко поехал на родину, в Украину. И здесь за чтение своих стихов он был арестован. С большим трудом ему удалось освободиться, но ему запретили жить в Украине. А поэт так хотел этого! Вскоре Шевченко тяжело заболел. В 1861 г., когда ему исполнилось 47 лет, он умер в Петербурге, где и был похоронен, так как царь не разрешил хоронить Шевченко в Украине. Через месяц после смерти поэта друзья добились разрешения похоронить его на родине. Шевченко был похоронен на высоком берегу Днепра, недалеко от Киева, - как он сам хотел.

Несмотря на безрадостную, тяжёлую жизнь своего народа, поэт верил в его прекрасное будущее и об этом писал в своих произведениях. Шевченко выражал мысли и чувства своего народа, поэтому его не забывают и не забудут никогда.

Задания к тексту

1. 
   Составьте вопросы к тексту.
2. 
   Расскажите о жизни Т.Г.Шевченко.

III. О жизни какого национального поэта или
писателя вам хочется рассказать? Почему?

Модели лояльности

Исследователями было разработано множество моделей организационной лояльности, при этом лояльность зачастую рассматривается как многомерная рабочая установка (аттитюд).

Например, О"Рейли и Чатмен выделяют: согласие как инструментальное поведение, направленное на получение вознаграждения; идентификацию, которая возникает, когда поведение определяется желанием поддерживать и продлевать отношения с организацией за счет привлекательности ее целей и ценностей, даже если эти цели и ценности не могут быть приняты лично; и интернализацию, отражающую поведение, которым управляют внутренние ценности или цели работника, совместимые с целями и ценностями организации (O"Reilly, Chatman, 1986). Дальнейшие исследования модели показали различные результаты. Некоторые исследователи поддерживают различия между этими измерениями (Becker и др., 1996), другие столкнулись с трудностями в разделении идентификации и интернализации (Vandenberg, Self, Seo, 1994).

Ярош и его коллеги выделили три фактора при измерении лояльности - аффективный, продолженный и моральный. Оскар Груски рассматривал лояльность как состоящую из четырех частей: стаж в организации, идентификация с компанией, отношение к руководству компании, общая удовлетворенность.

Ванг использует пятимерную модель лояльности, включающую аффективную лояльность, активную и пассивную продолженную лояльность, нормативную лояльность и ценностную лояльность.

Рассматривая качественные особенности лояльности работников, нельзя не упомянуть о точке зрения П. Морроу, которую комментирует в своей книге американский ученый Пол Мучински. Она интересна тем, что дает основания для различения видов лояльности по критерию направленности на определенный объект. Человек может быть по-разному предан или лоялен по отношению к различным аспектам своей деятельности: работе как таковой, своей организации, своей профессии. Профессиональная преданность -- это ощущаемая работником положительная эмоциональная связь с профессией. Организационная лояльность отражает отношение к конкретному работодателю. Таким образом, как пишет П. Мучински, вполне может быть, что работница предана профессии (например, профессии медсестры), но не лояльна в отношении организации. В этом случае она, скорее всего, будет менять работодателей в рамках одной и той же профессии -- медсестры. Или же человек может быть лоялен в отношении организации, но не увлечен самой работой, что повышает вероятность перехода его с одной работы на другую внутри одной организации.

П. Морроу предложила модель, которая иллюстрирует взаимосвязь разнообразных видов (форм) лояльности или преданности. Она состоит из концентрических окружностей. В центре модели -- вид лояльности, которую она назвала трудовой этикой. Этот личностный параметр отражает прежде всего то, какое место в своей жизни человек отводит работе. Для одного -- это всего лишь неприятная обуза, вынужденные усилия и обязанность, а другой полностью поглощен работой, живет ею. Следующая от центра окружность символизирует преданность профессии. Третья и четвертая окружности обозначают лояльность в отношении организации. Причем третья окружность соответствует компоненту стабильности организационной преданности, а четвертая -- аффективному компоненту организационной преданности. Эти два вида лояльности практически совпадают с рассмотренными выше, соответственно поведенческой и аффективной лояльностями. И, наконец, внешняя окружность символизирует увлеченность работой. Чем ближе к центру располагается окружность, тем больше соответствующий вид лояльности связан с личностными особенностями работника. Формы лояльности, обозначенные на внешних окружностях, в большей мере определяются ситуационными факторами.

В России Е. В. Сидоренко предложила трехкомпонентную структуру организационной приверженности, которая включает в себя приверженность сотрудника организации, организации сотруднику и сотрудника самому себе. При этом наибольший удельный вес имеет приверженность самому себе - ощущение целостности своего я, осознание перспектив собственного развития и своих достижений в настоящем.

К. Харский в основу выделения типов лояльности положил два критерия: локус контроля личности и время. Локус контроля, или уровень субъективного контроля, рассматривается в психологии как характеристика того, где человек усматривает (где локализуется) источник его активности: во внешних факторах или же внутри личности. Люди различаются по тому, как и где они локализуют контроль над значительными для них событиями. Возможны два вида такой локализации: экстернальный и интернальный. Люди, которым свойственен экстернальный вид полагают, что происходящие с ними события являются результатом действия внешних сил -- случая, других людей и т. д. Люди, которым свойственен интернальный тип считают, что значимые события являются закономерным результатом их собственной деятельности.

Поскольку лояльность, преданность не являются чем-то застывшим и неизменным и динамично изменяются, то вторым критерием является время. Этот критерий особенно важен при прогнозировании лояльности работников.

Объединив эти два критерия в виде осей координатной плоскости, К. Харский выделяет четыре крайних типа лояльности, присвоив им условные наименования: Ветеран, Мечтатель, Наследник и Зомби.

Ветеран. Лояльность данного типа определяется прошлым опытом и внутренним локусом контроля. Это чрезвычайно прочная лояльность, основанная на собственном выборе и решениях, сформировавшаяся в процессе длительной деятельности в одной и той же организации, поэтому Ветеран способен противостоять соблазнам конкурента организации. Кроме того, ценность Ветеранов состоит в том, что "глядя на них, другие сотрудники становятся более лояльными, ценности компании укрепляются. Долгосрочная перспектива компании, в которой есть лояльные ветераны, более привлекательна, чем в случае их полного отсутствия".

На этот тип лояльности, пишет К. Харский, несущественное влияние оказывают текущие события настоящего времени и предстоящие события. Поскольку система убеждений и ценностей любого человека меняется медленно, для формирования такой лояльности, по мнению автора типологии, требуется от трех до пяти лет.

Мечтатель. Так же, как и у предыдущего типа, лояльность Мечтателя основана на внутреннем локусе контроля. Но, в отличие от Ветерана, он устремлен в будущее, его лояльность связана с ожиданиями, которые человек имеет относительно своей компании. В первые годы деятельности нового предприятия такой лояльностью обладают работники и руководители, причастные к ее созданию. Их вдохновляют совместно вынашиваемые и реализуемые планы, идеи, мечты, проекты.

Основным преимуществом таких работников, отмечает К. Харский, является высокая ответственность и активная жизненная позиция. Обладая внутренним локусом контроля, они сознательно строят планы и берут на себя ответственность за их выполнение. Их не нужно подгонять и постоянно контролировать. Они сами себе контролеры. "Без таких преданных делу энтузиастов не возникало ни одно большое дело. Возьмите историю любой крупной корпорации, брэнд которой теперь знает каждый школьник. В ее более или менее далеком прошлом были люди, одержимые идеей и стремлением воплотить ее в реальность" . Вместе с тем ученый отмечает, что лояльность Мечтателя наиболее уместна на начальных этапах деятельности предприятия, она вдохновляет менее преданных работников, увлекает их. Но по мере реализации планов для них остается все меньше пространства. Поэтому они, если сохраняют лояльность, превращаются в Ветеранов.

Наследник. Лояльность этого типа определяется внешним локусом контроля и прошлым опытом. Внешний локус контроля (экстернальность), как было сказано выше, проявляется в том, что источник активности, причины значимых событий человек усматривает во внешних событиях и обстоятельствах. Наследник не сам принимает решения, его к ним подводят, принуждают другие люди и ситуации, в которых он оказывается. Такой человек в большей степени поддается влиянию: внушению или убеждению.

Главным преимуществом лояльности этого типа К. Харский считает то, что его относительно просто сформировать методами психологического воздействия. Беседы, собрания, психологически корректно формулированные лозунги, правильно построенная система поощрений и вознаграждений дают возможность довольно быстро создать лояльность Наследника. Большое значение имеют традиции компании, которые являются своеобразным способом передачи духовных ценностей и установок от одного поколения работников к другому. Такими ценностями могут быть имидж, репутация и т. п. Однако в относительно легкой управляемости состоит и уязвимость Наследника. Он может быть подвержен деструктивному влиянию как нелояльных работников так и конкурентов.

Зомби. Это условное название того типа лояльности, который формируется на сочетании экстернальности и обращенности в будущее. Такой тип лояльности, по мнению К. Харского, самый нестойкий и уязвимый. Он формируется за счет создания в сознании человека очень привлекательных и вдохновляющих картин будущего. Но когда реальность их разрушает и надежды не оправдываются, исчезает и лояльность к тому, кто эти картины рисовал. В этом слабая сторона лояльности Зомби.

Несмотря на значительное количество предложенных моделей, наибольшее распространение получили две модели организационной лояльности, а именно: трехкомпонентная модель Мейера и Аллен и считающаяся одномерной модель Портера. Распространение этих моделей связано со многими факторами, одним из которых является наличие разработанных и валидизированных опросников, соответствующих моделям.

Рассмотрим эти модели более подробно.

Согласно модели Портера организационная лояльность рассматривается как относительная сила идентификации и вовлеченности человека в определенную организацию. При этом лояльность может быть охарактеризована тремя факторами:

Сила убеждения и принятия организационных целей и ценностей;

Готовность прикладывать значительные усилия в интересах организации;

Сильное желание поддерживать свое членство в организации.

Предполагается так же наличие активных связей с организацией, что характеризуется готовностью людей жертвовать личным для содействия благополучию организации. Отмечается также, что лояльность к другим объектам, таким как семья, профсоюз или политическая партия будет формироваться теми же тремя факторами.

Авторы описывают обменную основу организационной лояльности. Они пишут, что "люди приходят в организацию с определенными потребностями, желаниями, умениями и так далее, и рассчитывают найти рабочее окружение, где они могут использовать их способности и удовлетворить многие из их основных потребностей. Когда организация обеспечивает такие средства выражения, вероятность высокой лояльности больше. Однако когда организация ненадежна и не обеспечивает сотрудников перспективными и интересными заданиями, уровень лояльности будет снижаться".

В рамках данной модели лояльность рассматривается как социально-психологическая установка. Отмечается, что организационная лояльность отражает основные эмоциональные реакции на организацию как целое. При этом лояльность является более устойчивым образованием, чем, например, удовлетворенность работой, т.е.отдельные мимолетные события не будут являться причиной серьезной переоценки привязанности сотрудника к организации в целом. Лояльность, согласно модели, развивается медленно, но последовательно во времени.

Самая распространенная в настоящее время модель организационной лояльности принадлежит Джону Мейеру и Натали Аллен. Она получила название трехкомпонентной модели лояльности. Опираясь на данные предыдущих исследований, авторы модели выделили три типа лояльности, которые позволяют объяснить природу связи между работником и компанией, снижающей вероятность добровольного ухода работника из организации: эмоциональную привязанность к компании, ощущение своих обязательств перед компанией, чувство долга по отношению к ней и осознание затрат и потерь, возникающих в случае ухода из компании. Эти три подхода и были положены в основу трехкомпонентной модели. Для обозначения компонентов модели авторы использовали термины аффективная, продолженная и нормативная лояльность.

Аффективная лояльность это степень идентификации, вовлеченности и эмоциональной привязанности работника к организации. Эмоционально преданные работники верят в цели и ценности организации и рады принадлежать к ней, будучи ее членами. Таким образом, работники с сильной аффективной лояльностью остаются в организации, потому что они хотят этого. Продолженная лояльность это степень осознания работником того, как затраты, потери и неудобства, ассоциирующиеся с уходом из организации, связывают его с организацией. Другими словами, это "воспринимаемые сотрудником издержки, связанные с уходом из организации". Работники с сильной продолженной лояльностью осознают, что цена их ухода из организации будет высокой, поэтому такие люди остаются с организацией, т.к. они уже так делают. Нормативная лояльность это степень ощущения работником долга и обязательств перед организацией. Нормативно преданные работники поддерживают свое членство в организации, потому что убеждены, что поступают правильно и в соответствии с существующей моралью. Таким образом, такие люди остаются в организации, потому что считают, что они должны так поступать.

Существенной особенностью модели является то, что разные типы лояльности развиваются независимо друг от друга на основе различных предпосылок и посредством различных процессов. Так аффективная лояльность развивается на основе опыта работы, который характеризуется двумя основными схемами:

Организационная поддержка и справедливость;

Личная значимость и компетентность.

Продолженная лояльность развивается на основе осознания собственных инвестиций в организацию и оценки и понимания возможных альтернатив. Нормативная лояльность развивается на основе семейной или же культурной социализации, организационной социализации, а также при помощи качественных инвестиций в сотрудника со стороны организации, которые будут вызывать чувство благодарности и желание отплатить (оплата обучения, ссуды).

Предполагается, что все типы организационной лояльности связаны с текучестью, однако, некоторые последствия могут быть индивидуальны. Так для аффективной лояльности это присутствие на рабочем месте и различные аспекты рабочей производительности. Продолженная лояльность, наоборот, может приводить даже к нежелательным рабочим последствиям. Нормативная лояльность связана с производительностью, но менее сильно, чем аффективная. Авторы концепции также утверждают, что аффективная лояльность очень похожа на организационную лояльность в концепции Портера. Две шкалы для измерения составляющих организационной лояльности были предложены Мейером и Аллен в 1984 году, в 1990 году они добавляют третью шкалу, а в 1993 - пересматривают шкалы. Итогом их работы стал опросник "Шкала организационной лояльности", содержащий три субшкалы по шесть утверждений в каждой: шкалу аффективной лояльности, шкалу продолженной лояльности и шкалу нормативной лояльности.

Лояльность (от англ. loyal - верный, преданный) клиента можно определить как характеристику потребителя, обеспечивающую его преданность и положительное отношение к бренду, продукту, услуге либо в целом к компании. Лояльность является следствием не только рациональных, но и эмоциональных факторов. Лояльность выражается в готовности клиентов стабильно и интенсивно пользоваться услугами компании, равнодушии к маркетинговым действиям конкурентов и готовности рекомендовать компанию и ее продукты другим. Приверженность, или лояльность, означает также возможность получения ценовой премии за счет низкой ценовой эластичности приверженных клиентов.

Лояльность обычно рассматривают в разрезе двух аспектов: поведения и отношения (рис. 5.11).

Рис. 5.11.

Трансакционная, или поведенческая, лояльность (transactional loyalty) отражает характеристики поведения покупателя. Это наиболее распространенное понимание лояльности, поскольку легко поддается измерению и непосредственно связано с экономическими результатами компании. При таком подходе учитываются только фактическое поведение потребителя, например повторные покупки и средний размер чека. Причины, по которым потребитель делает выбор в пользу данного продукта или компании, не рассматриваются.

Персепционная, или воспринимаемая, лояльность (perceptual loyalty) - отражает мнения и предпочтения покупателей. Такой тип лояльности формируется в результате чувств, эмоций и оценок клиента. Эмоциональную лояльность в своем определении учел и Р. Оливер, который полагает, что лояльность - это "глубокая убежденность в будущем постоянном приобретении товара вне зависимости от ситуативных условий и маркетинговых кампаний по продвижению брендов той же категории" . Характеризуя эмоциональную лояльность, не всегда можно четко определить влияние подобных субъективных характеристик на действительное поведение покупателя. Иными словами, не всегда за высоким уровнем воспринимаемой лояльности следуют повторные покупки. Вместе с тем воспринимаемая лояльность считается более устойчивой характеристикой лояльности, нежели поведенческая, которая может быть следствием определенного стечения обстоятельств, под воздействием которых потребитель делает покупки в данной компании. Кроме того, характеристики воспринимаемой лояльности содержат информацию диагностического и прогнозного характера. Такая информация позволяет получить ответы на вопросы: что вызывает лояльность? как построить лояльность? как изменится спрос на нашу продукцию в будущем? .

Комплексная лояльность (complex loyalty) представляет собой сочетание поведенческой и воспринимаемой лояльности (рис. 5.12).

Рис. 5.12

Абсолютная лояльность - ситуация, при которой сочетается высокий уровень поведенческой лояльности потребителей и воспринимаемой лояльности, - является наиболее благоприятной для компании. Потребителей с абсолютной лояльностью легче всего удержать, это наиболее устойчивая часть клиентской базы. Такие клиенты наименее чувствительны к действиям конкурентов (снижению цен, проведению мероприятий по стимулированию сбыта и т.п.).

Поведение футбольных фанатов, которые подчиняют свой образ жизни любимой команде, - крайний вариант абсолютной лояльности.

Скрытая лояльность - потребитель обладает высоким уровнем эмоциональной лояльности, но либо не покупает, либо покупает продукты компании достаточно редко. Причинами могут быть низкий уровень дохода, отсутствие реальной потребности в данном товаре, физическая недоступность товара и др. Например, потребитель относится с большим уважением к продукции компании "Тойота", однако не умеет водить автомобиль.

Ложная лояльность - потребитель обладает только высоким уровнем поведенческой лояльности, но отсутствует эмоциональная приверженность к марке. Часто он покупает товары компании вынужденно - вследствие отсутствия конкуренции, высоких затрат на переключения, по привычке. Однако потребители данной группы очень неустойчивы и при наличии более благоприятных условий легко переключатся на товары конкурентов. Например, потребитель пользуется услугами конкретного Интернет-провайдера вынужденно, поскольку физически не может подключиться к другому.

Отсутствие лояльности - отсутствует и поведенческая, и эмоциональная лояльности. При этом может быть и отрицательное отношение к товару. Очевидно, что это самая неблагоприятная для компании ситуации. Она аналогична ситуации негативного спроса, в случае которого, как справедливо отмечал Ф. Котлер, легче сменить марку, нежели изменить отношение к бренду.

Главным необходимым условием возникновения лояльности, безусловно, является удовлетворенность клиента (рис. 5.13). При этом существует огромная разница между просто удовлетворенными и полностью удовлетворенными клиентами. Средний уровень удовлетворенности соответствует "зоне безразличия", при которой вероятность повторной покупки определена лишь на 50%. Абсолютно лояльными можно назвать только полностью удовлетворенных клиентов.

Рис. 5.13.

В компании "Ксерокс" в течение полутора лет проводили подробное исследование влияния удовлетворенности своих клиентов на степень их лояльности. В результате было обнаружено, что полностью удовлетворенные потребители в шесть раз чаще совершали повторные покупки, чем просто удовлетворенные. У просто удовлетворенных потребителей остается выбор. Иными словами, когда потребитель просто удовлетворен - этого недостаточно для того, чтобы он стал лояльным. По-настоящему лояльными потребителями можно назвать только полностью удовлетворенных потребителей". Вот почему "Ксерокс" дает гарантии своим клиентам и после совершения покупки в течение определенного времени бесплатно производит замену любого, не устраивающего потребителя оборудования.

Именно полностью удовлетворенные клиенты создают основу для формирования лояльности и достижения долгосрочного успеха компании. Причем, чем сильнее конкуренция на данном рынке, тем ярче проявляется этот эффект.